La capacidad de atención de los Millennials (nacidos entre 1980 y 1994) es de 12 segundos, y sólo de ocho segundos si hablamos de los miembros de la Generación Z (1995 a 2010), según un estudio realizado por Forbes. Además, diversos expertos coinciden en denominar a los Millennials como la Generación Muda o Mute Generation, por su preferencia por la mensajería instantánea antes que las llamadas.
Estos datos plantean diversos retos a las empresas y servicios que desean llegar a ellos, empujándoles a adaptar sus estrategias rápidamente a las características de sus nuevos consumidores.
Desde masvoz, operador en la nube con más de 15 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, ofrecen 4 consejos para reinventar el papel de los contact center de cara a llegar a una generación que prefiere comunicarse con las marcas mediante métodos y canales que no son los tradicionales:
- Presencia en el mundo digital: es necesario ofrecer un servicio de atención en canales digitales como Facebook, Twitter, WhatsApp y chat en tiempo real, ya que las nuevas generaciones son completamente digitales y están acostumbradas a la inmediatez de estas plataformas y acudirán a ellas en primer lugar para resolver sus dudas.
- Proporcionar información de antemano: estas generaciones más jóvenes prefieren resolver los problemas por sí mismos, por eso es importante contar con una sección de preguntas frecuentes, tutoriales o foros de dudas. Sin embargo, no se debe eliminar por completo la opción de contacto telefónico por si a través de estos canales no encontrasen respuesta o quisieran ampliar información.
- Atención más personalizada: implementar una tecnología que favorezca la personalización puede ayudar a ofrecer un servicio más eficiente. Por ejemplo, es importante conocer cómo han contactado con la empresa y cuál es su preferencia de contacto para futuras ocasiones. Gracias al Big Data se pueden recopilar gran cantidad de datos y analizarlos con las herramientas de Business Intelligence adecuadas, para que el agente disponga de información previa del usuario y pueda ofrecer una solución más rápida y apropiada.
- Implantar plataformas unificadas de gestión: disponer de un contact center en la nube, tecnología en la que masvoz está especializada, permite una integración con los CRM corporativos. De este modo los agentes tienen acceso a los datos previos del usuario desde cualquier lugar con sólo una conexión a internet, y pueden contactar con cada usuario en función de sus preferencias para transformar su experiencia de cliente.
“Las generaciones que han crecido en torno a internet y las nuevas tecnologías son uno de los públicos objetivos al que el segmento de la atención al cliente debe adaptarse, conociendo sus necesidades, utilizando sus nuevos medios y, en definitiva, hablar su mismo idioma”, afirma Santi Vernet, COO de masvoz.
