Una de las situaciones que pueden experimentar los consumidores a la hora de realizar una compra y que les puede generar una gran frustración, es el no encontrar los productos que desean adquirir ya sea porque estén agotados, sean difíciles de localizar o porque en la tienda consideran que no son rentables para mantener en stock. Aunque en un primer momento estas oportunidades perdidas puedan parecer insignificantes, son situaciones cada vez más recurrentes en un entorno muy competitivo donde cada venta es importante.
En 2018 la tasa de cierre de tiendas en Reino Unido aumentó un 17 % y las nuevas aperturas disminuyeron en más de un 2%. Esto demuestra que ahora los clientes esperan que sus experiencias de compra tanto físicas como online sean impecables. Para los comercios es necesario contar con un sistema que les permita comprobar si un artículo se encuentra en stock ya sea en el propio establecimiento o en otro lugar.
Por ello muchos comercios están comenzando a tomar medidas para abordar directamente esta problemática y evitar así la frustración de sus clientes cuando acuden a la tienda y no encuentran el producto, combinando las compras online con la experiencia en tienda.
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Métodos para satisfacer al cliente
El procedimiento más antiguo y eficaz es ofrecer descuentos a los clientes si vuelven a la tienda cuando haya sido repuesto el artículo que buscaban en un primer momento. De este modo se recompensa la lealtad del cliente al mismo tiempo que se ofrece un incentivo. Sin embargo según el “Estudio Anual sobre Consumidores” de Zebra, actualmente solo el 44 % de los comercios ofrecen este servicio a pesar de que lo demanden el 61 % de los consumidores a nivel global.
Uno de los beneficios que aporta esta práctica a los comercios es la fidelización del cliente a través de experiencias de compra personalizadas. En los establecimientos donde los clientes busquen varios artículos se les puede ofrecer una solución que les ofrezca una experiencia de compra personalizada como la PS20 de Zebra que permite guiarles a través de la tienda, proporcionándoles información adicional sobre el producto y al mismo tiempo les ofrece cupones basados en su ubicación.
Cadena de suministro mejorada
Una buena cadena de suministro se basa en una relación fluida entre los establecimientos y el almacén. Cuando un comercio desea ofrecer el servicio de entrega a domicilio o reabastecer rápidamente los artículos es primordial contar con un sistema eficiente.
Este sistema debe evaluar de forma instantánea y fiable el estado de cualquier artículo en stock sin importar la ubicación (almacén o tienda), el tamaño o la disponibilidad para realizar el envío. El establecimiento debe tener esta información. Los clientes que escogen la entrega a domicilio esperan que los artículos se envíen a una velocidad que coincida con el resto de las opciones de envío online que tienen a su alcance.
Por otro lado, también es necesario equipar a los trabajadores del almacén con herramientas para la localización y el procesamiento rápido de los artículos. Los comercios que opten por implementar estos servicios en tienda tendrán dificultades si los operarios encargados de localizar, escanear y enviar rápidamente los artículos están trabajando con tecnología obsoleta. De ahí la inversión que han tenido que realizar las organizaciones en los últimos años en tecnologías de almacén como ordenadores portátiles y soluciones RFID.
Ventas desde almacén
Ante la cada vez mayor competencia, los comercios más innovadores son conscientes de la necesidad de ofrecer soluciones que se ajusten a la demanda de los clientes en cuanto a velocidad y flexibilidad. Las promociones y los descuentos ahora son más específicos y personalizados y las cadenas de suministro cada vez más flexibles y visibles. Esta situación es propicia para que el sector retail invierta y desarrolle una mayor aceptación de las herramientas y los procesos que permiten esa agilidad, todas las cuales se encuentran en el centro de las soluciones de Zebra.
Todos los comercios saben que deben centrarse en el cliente, especialmente los establecimientos físicos. Sin embargo, ser consciente de que el ofrecer una mejor experiencia en tienda comienza en el almacén es lo que hará que continúen siendo rentables en 2019.
