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El servicio de Internet en casa en el punto de mira
El último estudio de la CNMC revela que el servicio de banda ancha es el que más clientes descontentos tiene. En concreto, el 17,9% de los encuestados en el último trimestre de 2018 señalaron estar poco o nada satisfechos. Por detrás se sitúa el servicio de telefonía fija, con un 15,2% de usuarios descontentos. Pero ¿cuál es el problema con el servicio de banca ancha? Tal y como revela el regulador, los precios elevados son el principal motivo con un 64% del computo total. Eso sí, no es el único. La calidad del servicio es el otro punto débil de las telecos. Así lo indican el 52% de las personas consultadas.
Ahora bien, ¿hacemos algo los consumidores al respecto? Lo cierto es que sí. Poco a poco nos vamos sintiendo más cómodos para reclamar a nuestras compañías. Para hacernos una idea, de 2017 a 2018 el servicio de banda ancha ha pasado de recibir un 15,3% de las reclamaciones emitidas, a un 17,9%.
Enfrentarse a la teleco, siempre a ‘buenas’
Tener que lidiar con una reclamación a nuestra compañía de Internet no es agradable. Las operadoras no suelen ponernos las cosas fáciles y a veces, incluso, derivan nuestras llamadas muchas veces para esquivar el problema. Por ello, desde el comparador HelpMyCash apuestan por crear una estrategia antes de poner el grito en el cielo.
El primer paso para defender nuestros derechos será acudir directamente a la empresa que nos proporciona el servicio. Esto lo tenemos que hacer, idealmente, a través de nuestra área de clientes, en tienda (si hicimos el contrato de forma presencial) o por teléfono. No obstante, existen vías alternativas cada vez más usadas por la presión que ejercen, como los foros de las telecos o sus redes sociales.
Por mucha pereza que nos dé o muy enfadados que estemos, debemos tratar de explicar nuestra situación de forma amigable y concisa. Si detectamos que nuestro interlocutor intenta esquivar nuestro problema, deberemos solicitar poner una reclamación formal sin más dilación. Para que esta conste como tal, deberán darnos un número de seguimiento. A partir de aquí, la compañía tiene 30 días para darnos una respuesta, tanto si es para darnos la razón como si su respuesta es negativa.
¿A quién recurrimos si no nos dan la razón?
En caso de no llegar a un acuerdo, podremos acudir a un actor superior. En el caso de las telecos tenemos dos actores en los que apoyarnos: las oficinas municipales de consumo y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
La OMIC de nuestra zona ejerce de intermediario entre ambas partes. A través de ella podemos exponer nuestro caso e, incluso, solicitar alguna indemnización por daños. El problema es que la compañía debe estar adherida a este sistema de arbitraje; de lo contrario, podría rechazar la resolución sin justificación.
La otra vía es la OAUT, la cual nos permite poner reclamaciones online. Nos ayudarán cuando no estemos de acuerdo con la factura emitida, la teleco no respete la oferta que nos comunicó o problemas con las altas y bajas del servicio, entre otros. Su punto fuerte es que cualquier empresa está sometida a su dictamen. En cambio, no podremos solicitar ninguna indemnización.
En definitiva, aunque el proceso pueda resultar tedioso y largo, no debemos dejar de defender nuestros derechos.
