Son muchos los servicios de urgencias que en esta época del año sufren colapsos e incidencias al tener que atender a muchos pacientes. El último boletín del Sistema de Vigilancia de la Gripe en España del Instituto de Salud Carlos III indica que la tasa global de incidencia de gripe es de 109,4 casos por 100.000 habitantes. A pesar de que la mayoría de los pacientes que sufren gripe presentan síntomas leves de la enfermedad son muchos los que acuden a servicios de urgencias.
Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia de Cliente con más de 25 años de experiencia en el sector, a través de sus servicios cuenta con diversas soluciones especificas de Contact Center que permiten a los centros sanitarios ofrecer una mejor atención de los pacientes. La compañía cuenta con el ejemplo de SNS 24: el servicio de Contact Center que ofrece el Centro Nacional de Salud de Portugal y que ha conseguido gestionar eficazmente la epidemia de gripe y muchas otras situaciones.
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Tres ventajas del Contact Center en el sistema sanitario
- Mejora de la atención y la eficiencia: los agentes del Contact Center en un centro sanitario son enfermeros certificados. De este modo los pacientes llaman, explican sus síntomas y posteriormente, tras evaluar la severidad de la situación, se les sugiere la opción más recomendable: quedarse en casa con unos cuidados determinados; pedir cita en el Centro de Salud en los próximos días, o bien envían a la persona a las urgencias del hospital más cercano.
Este proceso de verificación se realiza con la ayuda de un script con complejos flujos de información que son transparentes para los agentes y que les guían a la hora de determinar el diagnóstico adecuado en función de los síntomas del paciente.
- Mejora la satisfacción y compromiso de las personas: se aconseja a las personas llamar a los servicios sanitarios antes de acudir a Urgencias. Si el servicio finalmente decide enviar al paciente a Urgencias, una vez allí es atendido de forma preferente tras haber recibido una recomendación previa. Por el contrario, si el problema se puede resolver en casa, un agente de Contact Center podría hacer seguimiento del caso para saber cómo está evolucionando el paciente.
La solución de Contact Center permite configurar una rellamada, para permitir hacer seguimientos de los pacientes y asegurarse de que su afección está mejorando. De este modo los pacientes sienten que se le está prestando una atención personalizada, más que la que podrían recibir en cualquier sala de Urgencias y al mismo tiempo les produce confianza en esta solución.
- Ahorro de costes: en 10 años de servicio el SNS 24 anteriormente mencionado ha gestionado cerca de ocho millones de llamadas, lo que representa alrededor de 1.000.000 de contactos al año. De todas las llamadas recibidas, sólo el 22% fueron dirigidas a urgencias, según las estadísticas en su web. Esto representa un importante ahorro en términos de empleados e instalaciones de los hospitales, y es posible en gran parte gracias al software de Contact Center que utilizan.
Más allá de los servicios de urgencias
Un Contact Center en el sector salud no se limita a la gestión de situaciones de emergencia. Se puede usar también proactivamente como, por ejemplo, Cruz Roja Española que utiliza su Contact Center para gestionar situaciones de emergencia pero también ofrece otro tipo de servicios: cuentan con una solución que contribuye a mejorar la seguridad de las personas dependientes ante situaciones de olas de calor o de frio y, adicionalmente con otra basada en el video que atiende a personas de la tercera edad con las que se establece una comunicación sencilla desde sus domicilios y contribuye a paliar su soledad o para realizar ejercicios con el objetivo de reducir la evolución de su deterioro cognitivo.
