La situación actual, derivada de la pandemia del COVID-19, ha desencadenado en una forma diferente de vivir las actividades empresariales y al mismo tiempo ha estimulado, entre otras, el desarrollo de habilidades de gestión emocional.
Los investigadores del Innova Institute han analizado qué habilidades necesita dominar un profesional del turismo para salir, de manera exitosa, de la actual situación de crisis y bloqueo en la que se encuentra sumido el sector turístico y para encarar con seguridad y convencimiento la vuelta a la normalidad de la actividad económica del sector. En este nuevo entorno, conceptos como la capacidad de carga de un recurso —es decir, la cantidad de gente que puede estar en un monumento o en un restaurante a la vez— va a convertirse en un factor que va a generar controversia y posibles conflictos de convivencia. Los criterios van a pasar de ser arquitectónicos o experienciales para ser de salubridad. Los profesionales del turismo tendrán que enfrentarse a este tipo de nuevos retos.
Las habilidades que se han analizado en este artículo son las llamadas habilidades blandas o soft, que son una combinación de aptitudes y rasgos de la personalidad que facultan a los profesionales a desenvolverse en el entorno con otras personas y a alcanzar sus objetivos, complementando así las habilidades duras o hard.
- Inteligencia emocional: Esta habilidad puede considerarse como la base de las habilidades blandas, dado que influye en todas ellas. Consiste en saber entender y gestionar las emociones propias o, al menos, en no reaccionar de manera incongruente, lo que afecta de forma negativa tanto a uno mismo como al resto de personas. Los profesionales que hacen buen uso de esta habilidad generan un alto rendimiento de sus capacidades emocionales y racionales. Están muy conectadas con la idea de responsabilidad, asociada a la capacidad de dar respuestas adecuadas a las diversas situaciones que se presentan en el día a día.
- Habilidades comunicativas: La comunicación es un conjunto de procesos lingüísticos que se desarrollan a lo largo de la vida de una persona, con el fin de participar eficientemente y con destreza en todas las esferas de la comunicación y la sociedad humana. Básicamente, estas habilidades son la escucha activa, la empatía, la validación emocional, el lenguaje no verbal y verbal, la negociación, leer y escribir y, por último, el respeto. Bajo este contexto, el profesional del turismo debe tener la capacidad de entregar o recibir información con eficacia y eficiencia, de modo que satisfaga el entendimiento del mensaje. Además, está capacidad de comunicación tiene que ser efectiva, buscando alcanzar el objetivo deseado. En tiempos del COVID-19, la comunicación a través de diferentes herramientas digitales ha obligado a los ejecutivos del sector turismo a desarrollar y potenciar sus habilidades en la comunicación no verbal. Por ejemplo, en la entonación y la modulación de la voz, en el uso de símbolos que representan las emociones (emoticonos) y en un mayor cuidado a la hora de escribir e interpretar los mensajes, para una buena gestión del tiempo y del equipo de trabajo.
- La resolución de conflictos: Es el conjunto de conocimientos y habilidades que se ponen en práctica para comprender e intervenir en la resolución pacífica, no violenta, de los enfrentamientos entre dos o más personas. Para ello, es importante tener empatía, identificar la naturaleza de los conflictos para entenderlos y buscar una mejor solución, con vistas a mantener un cliente satisfecho con el servicio. Si bien siempre fue una habilidad necesaria, adquiere mayor relevancia en esta época digital, ya que el cliente puede difundir fácilmente, y con más alcance, opiniones negativas sobre conflictos que percibió que fueron mal resueltos a través de redes sociales y plataformas digitales.
- Liderazgo: Se trata del conjunto de habilidades con las que un individuo influye en la forma de ser o actuar de las personas de un grupo de trabajo, de manera que el equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos. Esta habilidad también implica delegar, tomar la iniciativa y motivar. El liderazgo en la era PostCOVID-19 también sufrirá cambios, estará basado en el neuroliderazgo, en la figura de un líder consciente de sí mismo y de los suyos, que consigue que sus empleados se realicen dentro de su trabajo, que saque la excelencia de cada uno. Si las empresas del sector de turismo empiezan por evolucionar a su gente, conseguirán ser consideradas empresas conscientes donde los valores esenciales son la coordinación impecable, la humildad ontológica, el manejo emocional y la negociación constructiva. Este tipo de liderazgo viene dentro de la tendencia de cambio del antiguo B2B (business to business) para el H2H (human to human), en el que las relaciones tienen que ser más cercanas y humanas.
- Adaptabilidad: Esta quizás sea una de las soft skill que más se ha desarrollado en el periodo de la pandemia. En este caso, se refiere a la capacidad de los trabajadores para adaptarse de manera global: a la empresa, a la tarea y al ambiente de trabajo. Las cambiantes condiciones laborales —en algunos casos desfavorables— demandan al profesional del sector turístico que sea capaz de desarrollar esta habilidad. De igual forma, el profesional también debe promover la adaptación de los modelos de negocios, ajustándose a las nuevas formas de conectar a los clientes, de obtener datos e información, vinculando el uso apropiado de las herramientas tecnológicas que se potenciaron durante el aislamiento. La era PostCOVID-19 obligará a que las ofertas presenciales del sector adapten sus espacios a “la nueva normalidad”, con las distancias predeterminadas entre los usuarios y clientes dentro de los establecimientos que sean exigidas.
- Trabajo ético: La ética del trabajo es la creencia según la cual el trabajo duro y diligente tiene un beneficio moral y una capacidad inherente o virtud para fortalecer el carácter. La ética prioriza el trabajo y lo pone en el centro de la vida individual y social. Algunas de sus características son ser trabajador y tener voluntad para sumar, así como ser leal, tener iniciativa y motivación. Otras cuestiones relacionadas son la puntualidad y el no-absentismo injustificado.
- Gestión del tiempo: El saber distinguir lo importante de lo urgente, la gestión del estrés ante la cantidad de tareas que tenemos pendientes y la capacidad de terminar cada día todas las tareas asignadas son habilidades que se requieren no solo en turismo, sino en todos los sectores empresariales. El entorno actual obliga a los profesionales del sector a realizar múltiples tareas a la vez, y esto conlleva sus peligros. El principal es la procrastinación; es decir, el dejar para más tarde una tarea o el encontrar cualquier excusa para hacer cualquier otra cosa en lugar de llevar a cabo lo que realmente es importante. Saber luchar contra la procrastinación es una habilidad necesaria para hacer frente al entorno actual.
- Trabajo en equipo: En el trabajo en equipo se aúnan las aptitudes de todos los miembros de la organización, potenciando sus esfuerzos, disminuyendo el tiempo invertido en las tareas e incrementando la eficacia de los resultados. Saber dialogar en un entorno no presencial y tener la capacidad para crear nuevos proyectos junto a otros es importante en el mundo semivirtual que seguirá al COVID-19, tanto en turismo como en el resto de sectores empresariales.
- Sensibilidad hacia la sostenibilidad de los proyectos: El turismo del futuro, y también el del presente, debe ser sostenible o no será. Una orientación clara hacia el largo plazo, la no especulación, el respeto por las culturas, la diversidad y la protección del medio ambiente son necesarias en todo buen profesional de la industria turística. Esto requiere de sensibilidad, que debería ser una habilidad a tener en cuenta en los profesionales del sector.
- Creatividad: La creatividad implica reconocer oportunidades en las que la imaginación del profesional le permita hacer propuestas y crear alternativas que otros no han identificado. Ante los retos que enfrenta el sector, ideas como la virtualización de procesos —en cuanto a ofrecer experiencias de contacto con otras culturas— o incluir en la propuesta física actividades gastronómicas, culturales, deportivas y otras en línea con los deseos del cliente y las oportunidades que brinda el entorno, permiten agregar valor a las propuestas y son determinantes para el crecimiento de las iniciativas. De igual forma, ajustar la propuesta creativa para responder a necesidades temporales es una evidencia de la habilidad para unir aspectos que pueden ser complementarios, y esto brinda una diferencia para el desarrollo del sector. Por ejemplo, y relacionado con el contexto, el hospedaje de personal médico o ceder instalaciones para personas contagiadas o en periodo de cuarentena.
- Empatía: La empatía es la habilidad de percibir, sentir y entender el punto de vista de otra persona, otorgando al mismo tiempo un interés activo en sus inquietudes o problemas. Esta capacidad permite a los profesionales crear una conexión de confianza con sus clientes, al hacerlos sentirse comprendidos, e indirectamente esa confianza influencia positivamente en sus decisiones. Un huésped que sienta que sus comentarios son escuchados, o sus preferencias atendidas, será más propenso a elegir una alternativa sobre otras y permanecer o volver a un lugar que le genera un sentimiento de comprensión y entendimiento verdadero.
- Pensamiento crítico: Esta habilidad es propia de las personas que se cuestionan lo que ven y lo que analizan, los que se esfuerzan por comprender de manera eficaz lo que sucede a su alrededor. Esta habilidad proporciona una visión global y facilita la mejor gestión de la información que se recibe, ya que el individuo es capaz de entender y asimilar el contenido de manera más ágil y eficiente.
- Sensibilidad social: Es la habilidad de un individuo de identificar, percibir y entender las señales y contextos en las interacciones sociales. A su vez, es la habilidad para escoger la conducta que se adapta mejor a la situación y a las personas que intervienen en ella. Cada individuo enfrenta problemáticas diferentes y reacciona de manera diferente ante problemáticas similares. Por lo tanto, ser sensible ante estas situaciones genera una mejor calidad de servicio y una mayor satisfacción del cliente. Ser sensibles a los factores culturales que condicionan los comportamientos de las personas, generando relaciones cercanas a pesar de las propias diferencias culturales, puede ser un ejemplo; o tener paciencia con personas de mayor edad con el manejo de la tecnología.
- Capacidad de aprendizaje: Los constantes cambios tecnológicos, y las nuevas exigencias sociales y de entorno, implican a los profesionales desarrollar habilidades para analizar las situaciones según su criterio, buscar información relevante y solucionar problemas de forma autónoma para tomar decisiones que permitan adaptar la propuesta de su negocio a los nuevos requerimientos, y así mejorar su operación. Este proceso implica responsabilidad sobre lo aprendido, por lo que antes de actuar debe analizar la forma correcta de operar, hacer seguimiento a las actividades y evaluar los resultados para promover que este aprendizaje llegue a la organización.
