Los consumidores cada vez son más exigentes con la atención al cliente, por lo que es momento de desterrar la idea de que la gestión profesional de las interacciones con los clientes es sólo cosa de grandes empresas y de que su coste es muy elevado. Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, ofrece consejos para ayudar a las pequeñas y medianas empresas a mejorar la experiencia de sus usuarios:
- Abrazar la omnicanalidad. Muchas PYMEs creen que su punto de venta físico, o su site de eCommerce es suficiente como canal de comunicación con sus clientes. Sin embargo, los consumidores esperan que la empresa tenga presencia en los canales que utilizan, como un teléfono al que dirigirse, o un perfil en Redes Sociales en el que informarse y con el que conversar. Hay ser capaz de ofrecer una atención de la más alta calidad en cada uno de estos medios.
- Tener una estrategia definida en las redes sociales: Cada día son más los pequeños negocios que tienen perfiles en Facebook, Twitter o Instagram, como demuestra el estudio El Consumidor Social de Altitude. El problema llega a la hora de atender a los usuarios de estos canales. Muchas empresas son capaces de resolver las dudas, quejas o peticiones sencillas, pero las más complejas las derivan a medios tradicionales.
- Implementar una solución de Contact Center: Para atender de la mejor forma posible a los clientes de una empresa, el Contact Center sigue siendo la mejor opción. La tecnología cloud y el modelo Software-as-a-Service hacen posible que cualquier negocio, independientemente de su tamaño, pueda añadir este servicio y ponerlo a disposición de su cartera de clientes.
- Escuchar el feedback de sus clientes: A nadie le gusta recibir una mala crítica, pero a veces los comentarios negativos son una potente herramienta de cara a mejorar la visión que tienen nuestros consumidores de una PYME. Primero, porque si soluciona el problema será capaz de convertir una queja en una recomendación, y segundo porque aprenderá de sus errores y será capaz de revertirlos en el futuro.
Siguiendo estos cuatro consejos, cualquier PYME puede impulsar enormemente el grado de satisfacción de sus clientes. Además, ganará una gran ventaja competitiva, pudiendo hacer frente incluso a las grandes corporaciones.
