Concluida la temporada liguera los ojos del planeta fútbol apuntan a la inminente Eurocopa de selecciones que tendrá lugar en Francia entre el 10 de junio y el 10 de julio. Es tiempo de goles y apoyar a La Roja, pero no es tiempo de relax para su pyme.
Es más, el torneo le brinda una extraordinaria oportunidad para activar campañas de marketing, con ofertas y descuentos especiales y/o promociones que permitan atraer la atención de potenciales clientes a través de cualquier medio de comunicación o soporte.
En este sentido, compañías de servicios de comida a domicilio estiman un aumento situado entre el 20y el 30% en el volumen de interacciones que gestionarán sus contact center en función de si España juega en día de diario o fin de semana. Teléfono, redes sociales, chat o email, entre otros…. Echarán humo mientras los hinchas piden pizzas para degustar entre gol y gol.
Para hacer frente a estos picos de demanda, Sitel, proveedor líder de atención al cliente, sabe que las compañías saldrán victoriosas durante este otro torneo si son capaces de reforzar sus contact center convenientemente. Para conseguirlo nos ofrece cinco consejos para reforzar su estrategia de atención al cliente durante la Eurocopa:
1. Asegurar mayor flexibilidad en el servicio: Contar con la experiencia de un proveedor de contact center con capacidad de escalar y gestionar rápidamente cualquier cambio en el volumen del servicio y con capacidad para seleccionar al personal adecuado para ofrecer una experiencia diferencial en cada contacto.
2. Impulsar el Customer Experience y el CRM social: El customer experience aprovecha la idea de que los consumidores son seres preferentemente “emocionales”, no “racionales”. Teniendo en cuenta esta premisa, las marcas deben plantear estrategias de marketing dirigidas a generar experiencias, vivencias, vínculos emocionales entre el cliente y la marca a través de múltiples canales y soportes (teléfono, SMS, email, chat, twitter, etc.). La campaña de Heineken #UnJefeDeChampions durante la última final de la Copa de Europa de clubes es un buen ejemplo.
3. Apoyarse en los beneficios de aplicar el Big Data: Los días previos y durante los partidos usuarios y potenciales clientes son muy activos en redes sociales. Este gran volumen de conversaciones permite a las empresas y contact centers recopilar y tratar datos de valor que pueden contribuir a adaptar los servicios de atención al cliente o reorientar una campaña al conocer mejor sus gustos e intereses, o incluso las zonas geográficas en donde los usuarios están mostrando más interés por una acción de marketing, etc.
4. Aprovechar la movilidad y los social media: España, además de ser el primer país europeo en el uso de smartphones (Informe Sociedad de la Información de Teléfonica), también es donde más se publica en redes sociales mientras hay un partido de fútbol en televisión (Estudio de MasterCard), con un 24% de españoles que postea cuatro veces o más por cada encuentro. Estos datos demuestran que la Eurocopa se va a vivir más allá de las televisiones, por lo que las marcas deben estar preparadas para hacer seguimiento de diversos canales. Las capacidades del contact center deben estar preparadas para ofrecer un servicio integrado 360º a través de cualquier canal.
5. Cuidar la motivación de la fuerza de trabajo incorporando la gamificación: Alinear la pasión por el trabajo y el compromiso personal, motivar al equipo, reconocer su esfuerzo y fomentar una sana competitividad en el cumplimiento de los objetivos aplicando metodologías lúdicas y ciertas técnicas de juego aprovechando que estamos viviendo una Eurocopa.
