Para aquellos que se encargan de gestionar la imagen de marca de una empresa en redes sociales, muchas veces es complicado dar respuesta a aquellos clientes que manifiestan una crítica públicamente. Simple Measure ha publicado una guía para gestionar el feedback negativo en las redes sociales:
1. Crear un proceso. Recomiendan tener una serie de frases tipo para avisar a la comunidad, por ejemplo, cuando la página web está caída, cuando se está buscando una respuesta adecuada para dar al usuario… Tener frases hechas pero cercanas y profesionales para problemas habituales y que pueden molestar a la comunidad ayudará a tener el tiempo suficiente para transferir ese ‘problema’ al departamento adecuado sin que el usuario se sienta abandonado.
2. Identificar el tipo de feedback: Cuando se recibe una crítica, no siempre tiene que ser tomada como negativa, a veces es constructiva y puede ayudar a la marca a mejorar su servicio.
3. Responder a todo. Hay veces que aunque la crítica sea negativa, es mejor buscar una respuesta, pedir disculpas si es necesario, y dejar al usuario satisfecho, al menos, con nuestra respuesta. Sin embargo, hay otras veces que es inútil contestar, y hay que saber en qué situaciones es mejor no hacer. Es necesario que el community manager sepa diferenciar cuándo un comentario es negativo o cuándo se trata de un troll que solo quiere fastidiarnos sin ningún fin, solo el de molestar y hacernos perder las formas. No entréis en el juego.
4. Tener paciencia. Es muy importante para gestionar las malas críticas, que el community manager tenga paciencia, no pierda los nervios e intente ayudar al usuario con su problema. Incluso si resulta ser un problema que no es incumbencia suya, si podemos ayudarle, conseguiremos un seguidor fiel por haberle ayudado.
5. Dar una oportunidad a la comunidad. Aunque sea una mala crítica, una pregunta, o cualquier otro tipo de comentario, es bueno dejar que los usuarios cuestionen o expresen su opinión, y si se puede, entablar con ellos una conversación si creemos que vamos a ser capaces de llevárnoslos a nuestro terreno de forma positiva.
6. Saber cuándo trasladar la cuestión a offline. Si por ejemplo el usuario tiene un problema con su pedido, su producto, etc., tras un par de preguntas-respuestas entre el community manager y el seguidor, es aconsejable pasar y resolverlo de forma privada para poder darle una solución personalizada y ayudarle con su problema.
7. No tomárselo personal. No os quedéis solo con las malas críticas, y los trolls que quieren hacernos difícil el trabajo, quedaos con la satisfacción del trabajo bien hecho, si es así como lo habéis hecho.
