Ofrecer servicios de cercanía, lanzar promociones especiales, organizar sorteos, colaborar en actividades benéficas, mejorar la atención personal… Todo ello forma parte de un plan de fidelización de clientes para que éstos no abandonen la compañía. Teniendo en cuenta que los costes de captación de clientes son mucho mayores, entre cinco y siete veces más, que los de fidelización, estos programas cobran especial importancia. Defina su plan teniendo en cuenta estos aspectos.
Conozca a sus clientes. Salvo en el caso de los pequeños comercios, se debe elaborar una base de datos que incluya las características de los clientes, sus hábitos de consumo y sus gustos. Y a partir de esta información, realizar una segmentación que permita enfocar mejor los objetivos del plan. Una de las divisiones más importantes es entre usuarios habituales y ocasionales.
Aprovechar la cercanía. Lance iniciativas que hagan sentir al cliente importante y escuchado. Y no se centre sólo en los aspectos económicos. Una forma muy eficaz de generar este vínculo es potenciar la responsabilidad social corporativa.
Promociones y descuentos. Las tarjetas de puntos y los cupones de descuento también son una buena forma de fidelizar clientes ofreciéndoles una rebaja en el precio del producto o servicio. Ideas: ofertas especiales para los días de cumpleaños o jornadas con descuentos extraordinarios.
Nuevas tecnologías. El correo y WhatssApp son un canal de comunicación directa y personalizada. Pero cuidado, no les sature. Las redes sociales como Twitter y Facebook son más útiles para una comunicación más desenfadada.
Atención al cliente. El plan de fidelización debe valorar si es posible mejorar la atención al cliente. ¿Necesita más personal? No se olvide del servicio posventa, para asegurarse de que los clientes están satisfechos con su compra. También hay que ofrecer una buena atención a cualquier reclamación que presenten.
Evaluar resultados. Rectifique a tiempo si alguna acción no le resulta práctica o eficiente y potencie aquellas que hayan sido un éxito. El plan de fidelización debe ser evaluado y revisado periódicamente, dando margen para introducir modificaciones que permitan mejorarlo.
