A pesar de ser que las rebajas son una de las fechas más importantes para incrementar las ventas del año, la alta demanda de productos por la competencia de precios en todo el sector retail obliga a las empresas a no perder el foco a la hora de mejorar su proceso de digitalización y ofrecer el mejor servicio a sus clientes con la vuelta a la normalidad.
Según el último Informe sobre Retail publicado por Adyen, un 40% de los usuarios consideran que la comodidad de la experiencia de compra es más importante que el precio de los artículos en sí mismos. Este análisis comercial y económico sobre los consumidores de nuestro país revela que las ofertas y promociones no son el único factor a tener en cuenta. Es fundamental que los comercios utilicen una plataforma unificada que permita ampliar su negocio o internacionalizarlo de forma sencilla y optimizada para poder responder a las necesidades que se presenten especialmente en fechas concretas. Sumado a esto, hay varias recomendaciones a seguir para asegurar el éxito en un periodo tan importante para las ventas como el que se avecina:
1.- Cuidar la relación con los clientes gracias a la tecnología
Desde marzo de 2020 las dinámicas de consumo están teniendo variaciones inesperadas y los consumidores, que antes no realizaban sus compras online, ahora apuestan por un canal digital y diferentes métodos de pago. Un 46% de los encuestados cree que los minoristas deberán favorecer que la experiencia de compra sea más interesante y servirse de soluciones atractivas como la realidad virtual, realidad aumentada o acciones especiales a la hora de desarrollar su actividad.
Además, gracias a la pandemia, las empresas han empezado a observar que la experiencia de pago que ofrecían a sus consumidores no estaba alineada con su estrategia de negocio, y por tanto, ahora valoran la opción ofrecer una opción omnicanalidad para el pago en todos canales de venta y en todos los mercados en los que estén presentes.
2.- Asegurar los pagos con la máxima seguridad
La expansio´n de una e-commerce y el incremento exponencial de sus transacciones pone de manifiesto la necesidad de contar con un programa que favorezca la localización de transacciones fraudulentas. A la hora de ofrecer el mejor servicio a los consumidores, es vital disponer de un sistema de control de riesgos inteligente que emplee datos y técnicas de aprendizaje automático para encontrar el equilibrio entre seguridad y conversión.
3.- Reducir el efecto negativo de las devoluciones
Más de un 50% de los encuestados por Adyen afirma que sería más fiel a un comercio que le permitiese comprar online y realizar devoluciones en tienda. Esta cifra manifiesta que la mejor forma de controlar las devoluciones es contar con una política de devoluciones flexible y que favorezca la fidelización.
Habitualmente existen diferentes motivos para las devoluciones de productos y cancelaciones de servicios, pero uno de los más recurrentes es que el producto no es fiel a la descripción. Por ello, es fundamental especificar bien las medidas, tamaño o color del artículo y proporcionar toda la información posible, fotos de alta resolución y/o detalles específicos para que los compradores se hagan una idea más aproximada.
4.- Revisar la navegación y los métodos de pago
Durante las temporadas de alta demanda, todo debe funcionar a la perfección. Para ello, debemos garantizar la mejor usabilidad en la web y ofrecer una imagen de marca atractiva. Una escucha activa con nuestros clientes nos proporcionará información relevante de las últimas tendencias y los datos necesarios para desarrollar una estrategia de marketing de contenidos eficiente. El aumento de visitas y ventas puede amenazar la calidad de la conexión y generar un riesgo de caída del servidor. Es prioritario tener presente que un 65% de los usuarios no comprará en una tienda cuyo sitio web o aplicación sea difícil de navegar. Adaptarse a los clientes y a las nuevas capacidades disponibles es vital para ofrecer un servicio completo.
Cerca de un 50% he cambiado sus métodos de pago tras la pandemia Por ello, un sistema de pagos que facilite el proceso de checkout, ofreciendo tanto a los consumidores de tienda física como online una experiencia de compra sin fricciones que minimice posibles abandonos de carritos por errores, o complejidades añadidas en el pago, aumentará la tasa de conversión.
5.- Fidelizar a los clientes y conocer a los partners
Conocer al cliente que está detrás de cada pago permitirá conectar las transacciones con ellos, para así conseguir un conocimiento más íntimo y analítico de su comportamiento. Por ello, un 64% de los clientes considera que preferiría comprar en minoristas que dispongan de un programa de fidelización.
La personalización es una variable a tener en cuenta, puesto que un 61% de los consumidores desea que las tiendas recuerden sus preferencias de compra para que puedan crear una experiencia mucho más acorde a su perfil. Además, otras herramientas como la tokenización ofrecen diferentes posibilidades como la captura datos de la tarjeta del cliente y la posibilidad de reconocerlos en distintos canales sin almacenar datos confidenciales de sus tarjetas.
Por otro lado, uno de los elementos indispensables para la mejora de la experiencia de compra será identificar socios que ofrezcan un servicio de envío optimizado. Un 68% de los consumidores consideran que la empresa de envío de un e-commerce es un factor importante a la hora de elegir entre una u otra tienda. Pero esta opinión repercute también en las tiendas físicas, puesto que un 60% afirma que sería más fiel a un comercio que les permitiese comprar en la tienda física un artículo sin stock y recibirlo más tarde en su domicilio. Esto demuestra hasta qué punto es importante elegir siempre una solución de logística y transporte integrable, capaz de gestionar devoluciones y que sea capaz de ser flexible para amoldarse al crecimiento y necesidades de cada marca y de sus consumidores.
