Mejorar la retención y fidelización de clientes, incrementar la satisfacción del cliente, aumentar las oportunidades de venta cruzada… una buena experiencia de cliente es clave para el éxito de un producto y la supervivencia de una empresa en una economía digital. Por eso, desde Paradigma, multinacional española especializada en la transformación digital de las empresas, insisten en la necesidad de cambiar el enfoque tradicional de lanzar un negocio y luego pedir al equipo de diseño que ponga su estilo, por el de incorporar la visión del diseño desde el mismo momento en que se concibe el negocio, producto o servicio.
Según la consultora Walker, el 86% de los compradores pagaría más por una buena experiencia de cliente. De hecho, se espera que en los próximos añosla experiencia de cliente se convierta en el verdadero factor diferencial de una marca frente al precio o al producto.
“Cada vez es más habitual encontrarnos con ejemplos de una incorrecta interpretación de la transformación digital, en referencia a todos esos diseños que conocemos en los que el barniz digital del proceso pasa por añadir gadgets digitales de cualquier tipo y sin mucho sentido a un servicio ya existente y que no ha sido correctamente repensado, por lo que no sólo no consiguen mejoras sustanciales en el servicio, sino que incluso lo empeoran”, alerta David Montalvo, responsable de Customer & User Experience en Paradigma.
Conscientes de la importancia de incorporar el diseño al desarrollo de negocio, Paradigma desvela las siete claves para que un proyecto de experiencia de cliente tenga éxito:
- Pecar de ignorancia. Cada proyecto al que nos enfrentamos es diferente al anterior: desde la creación de un minisite para una pequeña empresa hasta el diseño de un servicio digital para una multinacional. En todos los casos debemos estar abiertos y receptivos a nuevas temáticas, características del sector, tecnologías, metodologías y otros aspectos que hacen diferentes los proyectos, por lo que una inmersión en la realidad del producto que se va a definir dará toda la información necesaria para apoyar tus propuestas.
- Cuidar la relación y comunicación. Debemos adoptar una posición asertiva y proactiva, ofreciendo un apoyo constante, guía, explicación y, en definitiva, una comunicación activa con el cliente. Durante el proyecto se generarán cientos de decisiones y debates en los que una buena relación con el cliente incrementará la facilidad de comunicación y confianza en tus propuestas.
- Canalizar la información. Facilitar la expresión de ideas de todos los stakeholders y enfocarlas en la correcta dirección es una tarea muy importante a la par que compleja. Debemos ser puente entre cliente y equipos de desarrollo, marketing… y tenemos la misión de traspasar las ideas y objetivos de la mejor manera posible.
- Convertirse en el cliente. El constante contacto con el cliente, investigaciones y documentación nos ofrecen un alto grado de conocimiento de qué se quiere y cómo se quiere. Es nuestra responsabilidad cubrir esos objetivos y controlar la calidad de la Experiencia de Uso del producto final.
- Por tus obras te conocerán. Una alta calidad y detalle en tu documentación y prototipos reducirá problemas de comunicación y mejorará la fluidez del desarrollo. Para ello, se deben mantener actualizados, en la medida de lo posible, y accesibles online. Por otro lado, es muy importante hacerlos comprensibles para tu cliente, él no entiende el argot del diseño y, sobre todo, tu jerga.
- Mantener el equilibrio. Defender una posición demasiado firme en el enfoque de UX no es recomendable ya que siempre puede haber restricciones que se impongan objetivamente a tu propuesta. En ciertos momentos del proyecto se deberá equilibrar funcionalidad, visión de negocio, tecnología, usuario y mercado y, finalmente, tomar decisiones consensuadas con un alto impacto en el proyecto.
- Argumentar el trabajo. Apoyarse en mitos, supuestos poco fundamentados o chascarrillos es un camino sembrado de minas. El cliente no te conoce, no sabe en qué proyectos has trabajado ni tu experiencia, por lo que debes usar el análisis como apoyo a las decisiones: documentación, ejemplos, investigaciones previas, test con usuarios, datos de analytics, etc…
Estas habilidades de gestión, añadidas a la oferta de herramientas de user experience y customer experience, permiten un mayor control y confianza en la colaboración con equipos internos y externos; a la par que enriquece la calidad de las propuestas y soluciones del proyecto.
