“La pandemia y el obligado confinamiento ha tenido como consecuencia un importante crecimiento del comercio online durante este periodo, especialmente en algunos sectores, pero su verdadero efecto ha sido la transformación de los consumidores reticentes en consumidores activos”, asegura Elena Rodríguez Feijoo, Digital Business Strategist de Stratesys, multinacional especializada en servicios digitales.
El cambio que se ha producido en la demanda debe ir aparejado a una mayor adecuación de los ecommerce. Ante sí tienen el reto de ir más allá de las ventas y perseguir otros objetivos que muchas veces son relegados, como el posicionamiento digital de la marca, la creación de una experiencia diferencial, la búsqueda de un lugar propio en el mercado o la capacidad de atracción y fidelización.
En este sentido, el equipo de expertos de Stratesys propone a las compañías que midan si su ecommerce está preparado para una nueva era en función de si responden afirmativamente a estas cuestiones:
- ¿Aprovecho el potencial del Big Data y la Inteligencia Artificial?
Tratamos con usuarios únicos, con demandas diferentes, comportamientos exclusivos… El uso de tecnología que personalice la relación en la tienda online es clave para mejorar el proceso y el éxito de la compra. Además, el acceso a herramientas de Big Data y aplicaciones de Inteligencia Artificial ha dejado de ser un territorio reservado para las grandes empresas.
- ¿Estoy orientado al mobile commerce?
Los ecommerce se han instalado en el móvil, abriendo una nueva ventana a experiencias basadas en la interacción que se producen a cualquier hora y desde cualquier lugar. Debemos tener muy presente que con la llegada del mobile commerce el proceso de compra se amplía y se vuelve más complejo. El usuario puede estar paseando y desear comprar inmediatamente algo que ha visto en una marquesina.
- ¿Ofrezco un trato humano y cercano?
Como sucede en las tiendas físicas, en el comercio electrónico también hay clientes muy distintos: aquellos que tienen claro lo que van a comprar, otros que simplemente están mirando o los que se encuentran indecisos. Cada usuario es único y a cada uno debemos ofrecerle la atención y orientación que necesita. Si lo tiene claro, un buen buscador será fundamental para redirigirle al producto adecuado; pero si tiene dudas, podemos aprovechar para recomendarle productos que puedan ser de su interés. Soluciones como click-to-call, que permiten a los clientes contactar por teléfono desde la web; o la introducción de chatbots, que puede resolver las dudas más frecuentes, harán que la experiencia de compra sea más cercana.
- ¿Es ágil y sencillo el proceso de compra?
Es fundamental que el proceso de compra se simplifique al máximo, especialmente en el momento del check-out. Si los clientes encuentran dificultades, el abandono es una opción muy tentadora en este canal y la búsqueda de alternativas más aún. Algunas de las recomendaciones son no solicitar más datos de los necesarios o exigir tediosos registros. Incluir todas las opciones de pago para que el usuario elija también transmite confianza y facilidad. Sin olvidar que la información sobre el envío (precio, duración, gastos…), debe quedar clara desde el primer momento.
- ¿Trabajo periódicamente mi posicionamiento SEO?
El SEO de una web es un trabajo constante, no exclusivo del punto de partida, y con el que se obtienen resultados a medio plazo. Hacer un análisis preciso de las keywords más adecuadas para el posicionamiento de un ecommerce puede ser de gran ayuda para atraer usuarios.
- ¿Llevo a cabo acciones de social commerce?
La comunicación tradicional siempre ha buscado estar donde estaba su público. Ahora, nuestros potenciales clientes pasan mucho tiempo en las redes sociales y encontrarnos con ellos allí, con una estrategia bien diseñada y medida, puede aportar múltiples beneficios.
- ¿Ofrezco información clara y veraz sobre lo que vendo?
Fotos, texto o vídeos. Hay muchas formas de ofrecer a un cliente toda la información que necesita del producto o servicio. La premisa es clara: cuanta más información se facilite mayores serán las posibilidades de cerrar la venta y suscitará una mayor garantía y confianza. Tan importante o más que la cantidad es la calidad de las imágenes y descripciones.
