La Semana Santa de 2023 será la primera sin restricciones Covid desde que en 2020 se produjera la pandemia, lo que ha propiciado que un 42% de los españoles tenga previsto gastar más para viajar durante este periodo festivo este año, tal y como recoge el estudio elaborado por Observatorio Cetelem. Además, según este informe, el 39% de los consumidores tiene intención de invertir su dinero en restaurantes, el 19% en visitas culturales y el 17% en ir al cine, teatro y conciertos, por lo que que algunos sectores como los dedicados al turismo, cultura o viajes aumentarán los flujos de trabajo durante este periodo de vacaciones tan esperado.
Es por ello que las empresas que experimentan un aumento de su actividad durante esta semana, ya sea por mayor demanda de productos y servicios o imposición de horarios especiales, deberán prepararse y reforzar sus departamentos de atención al cliente para garantizar el cumplimiento de las necesidades extra.
En este sentido, los estudios recientes sobre el comportamiento del consumidor indican que una buena atención al cliente es uno de los detonantes para el éxito de cualquier compañía. Así, según ha recogido Hubspot, el 58 % de los clientes pagarán más por un mejor servicio al cliente. Por esta razón, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, cita cinco recomendaciones para que las compañías preparen bien con antelación sus departamentos de atención al cliente con la llegada de Semana Santa.
- Reforzar la plantilla y capacitarlos con formación especial: en situaciones especiales como en Semana Santa para algunas empresas aumenta la demanda de sus productos y servicios, lo que puede generar una mayor cantidad de consultas y solicitudes de los clientes, por lo que para atenderlas todas es preciso la contratación de más agentes de contact center y proporcionarles formación acorde al contexto. De esta forma, habrá suficiente personal formado para atender a las peticiones, reducir el tiempo de espera, mejorar la calidad de la atención al cliente y tener mayor flexibilidad en la programación del personal.
- Mantener a los clientes informados: al mantener a los clientes informados sobre situaciones especiales y cualquier cambio en la programación y horarios, se puede mejorar su satisfacción general y su experiencia con la empresa. Los clientes valoran la comunicación clara y efectiva y se sienten más especiales cuando se les informa de manera oportuna. De esta forma, si los usuarios se sienten informados y en línea con la forma en que se manejan las situaciones especiales en determinadas compañías, es más probable que vuelvan a hacer negocios con ellas en el futuro. La fidelización del cliente es importante para la rentabilidad a largo plazo de la empresa.
- Ofrecer atención al cliente en tiempo real: Incluir tecnologías de atención al cliente en tiempo real, como las videoconferencias, es muy útil para brindar un servicio de atención personalizado y de alta calidad. En este sentido, se ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente porque este último obtiene respuestas inmediatas a sus preguntas y soluciones rápidas a sus problemas, por lo que también reduce los tiempos de espera. Por último, también es beneficioso para la empresa porque mejora la reputación de la marca, ya que los clientes pueden percibir este tipo de estrategia como un compromiso con su bienestar.
- Incorporación de canales alternativos: además de la atención al cliente en tiempo real a través del teléfono o videoconferencia, es recomendable invertir en otros canales como chat, correo electrónico o redes sociales para así brindar una experiencia de atención multicanal y llegar a una audiencia más amplia. En estos casos, la incorporación de Inteligencia Artificial (IA) conversacional se convierte en una gran aliada para mejorar la atención al cliente, por ejemplo, mediante chatbots que respondan preguntas frecuentes de manera inmediata o mediante herramientas de análisis de datos que permitan conocer mejor las necesidades y preferencias de los clientes.
- Monitorizar el servicio de atención al cliente: la monitorización del servicio de atención al cliente es importante porque permite a la empresa identificar áreas de mejora, detectar problemas específicos, impulsar la satisfacción del cliente, gestionar eficientemente los recursos e identificar tendencias en las opiniones y necesidades de los clientes. Estas premisas se pueden avalar a través de estudios como el de la empresa de software Medallia, que comprobó que las empresas que utilizan herramientas de análisis de la experiencia del cliente logran un aumento del 10% en los ingresos en comparación con las empresas que no utilizan estas herramientas.
