Un nuevo estudio realizado por Kantar demuestra que la notoriedad de una marca no es suficiente para que un usuario se decida a realizar una compra, al menos en España. Además, de media, los consumidores españoles conocen 13 tiendas (17 si hablamos del sector de moda y accesorios) pero normalmente ejecutan sus compras en 3 de ellas.
Reforzar la imagen de marca y la notoriedad es fundamental para un negocio online, y estar entre las 13 tiendas más recordadas sin duda es muy ventajoso, pero no suficiente para el éxito de un negocio.
Pese a que los consumidores tienen un mayor conocimiento sobre la diversidad de las diferentes tiendas, su comportamiento a la hora de realizar una compra sigue siendo bastante conservador. Por ejemplo, en sectores como muebles y decoración o moda y electrónica, el número de tiendas conocidas por los usuarios aumenta, mientras que su preferencia de compra se mantiene entre 2 y 4 alternativas de comercio.
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En el mercado español hace falta tener en cuenta otros aspectos
- El consumidor español, fiel a sus marcas. En España, el consumidor medio suele ser muy fiel, más que en otros países. Según el estudio, sólo el 14% de los consumidores online españoles dejaron de comprar en una de sus tiendas favoritas, contra un 22% de otros países. Este dato puede ascender a un 17% en sectores como muebles y decoración, donde los compradores están más dispuestos a cambiar, mientras que en tiendas online multi categoría el porcentaje baja hasta un 8%.
Sin duda, este comportamiento invita a las marcas a trabajar la adquisición, la experiencia de usuario y la retención de los clientes.
- Los consumidores online españoles, más satisfechos que la media. El 70% de los consumidores españoles considera que las tiendas online en las que suelen comprar tienen un comportamiento excelente o muy bueno. Puede llegar a un 74% en el sector de la alimentación, mientras que el sector con peores resultados en este aspecto es el de las tiendas multi categoría con un 62%.
La gran satisfacción en este sentido en España, que mejora un punto respecto al año anterior, está ligeramente por encima de la media de otros países de EMEA, que se sitúa en un 69%.
Seguimos relacionando satisfacción y lealtad, ya que el 63% de consumidores españoles tienen una preferencia muy fuerte por sus tiendas favoritas, 10 puntos por encima de la media de otros países. Y todavía es más alto el número en el sector alimentación, donde llega hasta el 67%.
Más allá de la notoriedad, la adquisición y la retención, está el marketing de recomendación y aquí juega un papel crucial la satisfacción de los clientes
Gracias a este estudio sabemos también que los consumidores online españoles están dispuestos en un 48% a recomendar sus tiendas habituales a amigos y conocidos, subiendo a un 50 % en el sector de alimentación y moda.
La mejor opción para las marcas: centrarse en el cliente
Con los datos anteriores se entiende a la perfección que el devenir de una tienda online pasa sin duda por mejorar la experiencia y el cuidado del usuario. Para ello se debe conocer al cliente, saber qué valora más dentro de la tienda y así mejorar constantemente todos los elementos que participan en la navegación y proceso de compra del consumidor.
El comprador online hoy en día es exigente, curioso e impaciente. Le preocupan cosas como la configuración online de productos, la información detallada de los mismos, la rapidez y los gastos de envío, así como la disponibilidad de listas de deseos o de sus marcas favoritas.
Consejos para minoristas
Mantener un nivel de satisfacción alto en áreas como el proceso de pago. Debe ser rápido y fácil y tiene que mostrar la información de los precios de forma correctaDisponer de envíos gratuitos y a más localizaciones, a la vez que debe ofrecer métodos de pago variadosMejora del servicio de atención online para que sea más rápido y personalizadoReducir los tiempos de envíoHacer fácil las devolucionesGarantizar la fecha de entrega de la compraCrear un sistema de recompensas para los compradores más leales
