La digitalización ha cambiado la manera en la que los consumidores se relacionan con las marcas, ya no son meros receptores pasivos de los mensajes, sino que cada vez exigen más a las empresas. No basta con ofrecer un buen producto o servicio, el cliente quiere que le escuchen y entiendan sus necesidades. En el cambio de paradigma en la relación marca-cliente el producto pasa a un segundo plano mientras que el consumidor se alza como protagonista absoluto y se sitúa en el centro de la estrategia.
Para saber lo que realmente opinan los consumidores de las compañías con las que se relacionan, Selligent Marketing Cloud, empresa especializada en marketing automation, acaba de presentar el Primer Estudio sobre la Percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas.
“Como usuarios, necesitamos cada vez más que las marcas presten atención a lo que tenemos que decir y tengan en cuenta nuestra opinión. Hemos dejado de ser meros receptores para convertirnos en consumidores empoderados por eso las marcas tienen que maximizar cada momento de contacto” señala Rafa Romero, sales director de Selligent Marketing Cloud Ibérica.
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El correo electrónico sigue siendo el canal preferido de los españoles
A pesar del auge de servicios de atención al cliente, como las redes sociales o los chatbots, el estudio revela que un 83,69% de los españoles consideran el email su canal preferido para estar en contacto con las marcas. Le siguen las aplicaciones móviles con un 30,47% de los encuestados y las redes sociales para un 26,90%; este último tiene una incidencia mayor entre los más jóvenes, que prefieren usar las nuevas tecnologías a su alcance para comunicarse.
A la hora de abrir un correo electrónico comercial, los consumidores valoran especialmente que contenga una oferta o descuento (73,53%), seguido por el hecho de que esté basado en sus gustos y características (56,89%) y que promocione productos que han pensado comprar (54,32%). Los millennials (25-34 años) son quienes valoran más que el mensaje se adapte a sus gustos y preferencias. Estos datos confirman que sigue existiendo una predisposición a prestar atención a los mensajes que llegan al buzón de nuestra cuenta de email.
Comunicación adaptada para incentivar las compras
Según Rafa Romero, de Selligent Marketing Cloud Ibérica, “como consumidores, no sólo necesitamos que el producto que compramos satisfaga nuestras expectativas, queremos además sentir que la marca que ha pensado específicamente en nosotros a la hora de lanzar una oferta. Cualquier empresa actual tiene que comunicarse con sus clientes de forma personalizada, utilizando los canales de comunicación de manera coherente”.
Los nuevos consumidores están más informados y exigen que además se aporte algún tipo de valor, sentir que la marca tiene en cuenta sus necesidades. El 73,20% de los encuestados admiten que les resulta útil que una marca que consumen regularmente les recuerde cuándo es un buen momento para hacer la siguiente compra. Así mismo, 6 de cada 10 españoles (60,66%) consideran sus preferencias de consumo son uno de los datos personales más relevantes para que las empresas saquen partido a su interacción con ellos.
El estudio revela que tener en cuenta las preferencias de los usuarios y llegar a sus emociones se ha convertido en la clave para tener éxito con el consumidor actual. Un mensaje adaptado y personalizado es la principal herramienta para maximizar el momento con el cliente.
Las personas más jóvenes son las que creen que las marcas deberían conocer aspectos relacionados con sus hábitos, estilo de vida, características especiales, etc. para adaptar las ofertas que les envían. Uno de los motivos de que esto ocurra es que, ante la duda de comprar o no, los consumidores valoran que las marcas les faciliten más información o contenido útil para ayudarles a decidir (63,14%), especialmente si se trata de información complementaria (44,92%). Tanto es así que el 80,40% de los españoles, especialmente hombres, han comprado un artículo tras haber recibido una comunicación de la marca sobre ese producto.
Los emails, SMS y mensajes personales en el buzón de entrada son lo que más mueve a los usuarios al consumo, a un 44,97% de los encuestados concretamente, seguido de los banners o anuncios en las webs que visitan (15,45%) o publicaciones en redes sociales (10,16%). Esta última opción es la mejor valorada cuanto más jóvenes son las personas.
