El 79% de los clientes de banca repite transacciones financieras online en aquellas entidades en las que la experiencia de usuario ha sido positiva, según un estudio llevado a cabo por TransUnion entre 2.002 clientes de banca en el Reino Unido. Por el contrario, el 50% de los encuestados afirma haber abandonado una transacción comercial debido a la mala experiencia online con su banco. Teniendo en cuenta que el estudio de TransUnion resalta que en los últimos 12 meses la mayoría de los consumidores encuestados ha abierto una cuenta corriente en otro banco o que incluso ha cambiado todas sus cuentas de entidad, el hecho de asegurar una experiencia positiva se vuelve clave para el negocio.
Las tasas de conversión se incrementan y la fidelidad crece si la organización es capaz de entender las preferencias de sus clientes y diseñar sus aplicaciones de forma que satisfagan las necesidades de forma, tiempo y lugar de los consumidores. Para ello, según apunta TransUnion, es imprescindible analizar los datos procedentes de diferentes fuentes y ayudar a completar cualquier formulario de forma que la experiencia sea más sencilla y rápida. De la misma manera, es clave contar con soluciones de verificación de identidades y de control de fraude para abarcar todos los aspectos de la personalización.
“Las empresas deben utilizar Big Data de forma sofisticada de manera que se dé el poder al cliente y se mantengan en equilibrio las necesidades de cumplir con la legislación, de conseguir los objetivos comerciales y de satisfacer las necesidades del consumidor”, afirma Juan Antonio Villegas, director general de TransUnion España. “Según los datos del estudio que hemos llevado a cabo en TransUnion, aún existe una mayoría de empresas que no se ha adaptado para colocar al cliente en el centro de sus estrategias y, de la misma manera, estamos viendo cómo aquellos que ponen el foco en la experiencia de usuario están viendo cómo crece su negocio”.
De acuerdo con los datos del estudio de TransUnion, además, uno de cada cinco clientes recomienda a sus conocidos los sitios web en los que la experiencia de usuario ha sido satisfactoria, por lo que cualquier entidad financiera debe contar con una estrategia basada en tres pilares:
- Fluidez digital: los clientes exigen experiencias optimizadas, conectadas y coherentes cuando realizan transacciones financieras. El 75% de los consumidores encuestados confirma que para ellos era muy importante poder solicitar un crédito o una tarjeta desde una app o desde el PC. “A los consumidores no les importa lo que ocurre detrás de una solicitud: quieren una experiencia digital en cualquier transacción que realizan, ya sea solicitar un crédito, pedir un Uber o hacer la compra semanal en Amazon”, afirma Villegas.
- Transacciones rápidas: la velocidad en las transacciones es muy importante para los consumidores. De hecho, más de un tercio de los encuestados confirma que el tiempo de respuesta es clave en sus decisiones, mientras que para el 31% lo más importante es la facilidad de uso. El excesivo tiempo que les lleva realizar una transacción es la causa por la que abandonan el proceso para más del 33% de los encuestados en el estudio de TransUnion. El 24% cita “demasiadas preguntas” y el 22% “la necesidad de ir a una sucursal física para termina el proceso” como causas del abandono de las transacciones que intentan llevar a cabo.
- Pero por encima de todo, relaciones humanas. Aunque la fluidez digital y la velocidad de respuesta son fundamentales, hay aún muchos clientes a los que les importa más una relación humana con su entidad. El 39% de los encuestados afirma que espera que sea su entidad la que contacte con ellos de forma proactiva si se modifican las circunstancias financieras y el 37% contactaría con su entidad si se cambiara su estatus financiero, es decir, el 76% de los encuestados considera que es importante que la entidad conozca su situación financiera real. “Muchas veces el propio cliente no conoce su situación financiera real, por lo que es importante que el banco esté en contacto permanente para informar de las opciones que puede ofrecer para que realicen los pagos o para que sepa qué tipo de actividades económicas puede llevar a cabo”, continua Villegas. “Las interacciones humanas siguen poniendo en valor la relación entre la entidad y el cliente”.
