Medir la efectividad del marketing omnicanal es un reto constante para la mayoría de los líderes del sector del marketing digital. De hecho, la Encuesta de Marketing Multicanal de Gartner 2023 reveló que las organizaciones enfrentan dificultades importantes en este aspecto. Según el informe, el 80% de los líderes de marketing encuentran difícil identificar métricas comunes, mientras que el 67% de las organizaciones con un enfoque holístico, respaldado por un conjunto limitado de métricas, tienen menos problemas en comparación con aquellas con enfoques fragmentados.
Parte de la explicación se encuentra en la rápida evolución de la omnicanalidad, combinada con la necesidad de ofrecer experiencias consistentes y personalizadas a los clientes. Los expertos de Medallia, compañía de soluciones de Experiencia de Cliente, subrayan que la integración de experiencias conectadas y el uso de análisis de datos en tiempo real pueden potenciar la personalización y mejorar la satisfacción del cliente, lo que es esencial para mantener su lealtad y aumentar las
conversiones.
Según Paloma Breva, Directora de Marketing para el Sur de EMEA de Medallia, “la clave para superar estos desafíos es implementar una plataforma omnicanal que pueda rastrear interacciones y resultados a través de todos los puntos de contacto, proporcionando una visión completa y coherente del viaje del cliente”.
En este sentido, las métricas transaccionales (que incluyen KPIs individuales como ventas, ingresos y tasas de conversión) y las competitivas (que incluyen cuota de mercado, share of voice y share of wallet) son las más utilizadas, pero es fundamental incluir métricas de compromiso, engagement y percepción para obtener una visión completa de la experiencia del cliente y su impacto en el negocio.
Por ello, la compañía sugiere que, centrarse en un conjunto limitado de tres o cuatro tipos de métricas clave, permite a los equipos de marketing actuar de manera más ágil y precisa, mejorando así la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente y los cambios en el mercado, pues un enfoque integrado facilita una experiencia de cliente sin fricciones, ya que todos los datos se consolidan y analizan conjuntamente, permitiendo una toma de decisiones más informada y efectiva.
Beneficios del Marketing Omnicanal y cómo mejora la Customer Experience:
- Una Experiencia del Cliente mejorada: Facilita una experiencia de cliente integral mediante la integración de múltiples canales y puntos de contacto en una sola plataforma, proporcionando una experiencia coherente y personalizada.
- Consistencia de marca: Refuerza la identidad de la marca y facilita la construcción de relaciones, ya que todas las interacciones del cliente se alinean con la visión y los valores de la marca, mejorando la percepción y lealtad del cliente.
- Decisiones basadas en datos: Permite la toma de decisiones informadas y efectivas al consolidar datos de todos los canales y analizarlos en tiempo real, proporcionando una visión integral del rendimiento del marketing y el comportamiento del cliente.
- Mayor compromiso por parte del cliente: Aumenta la interacción y el diálogo con los clientes, permitiendo una comunicación más personalizada y relevante que fomenta una relación más profunda y duradera.
- Aumento de los ingresos: Simplifica el proceso de compra y mejora las tasas de conversión al ofrecer experiencias de compra más fluidas y satisfactorias, impulsando así el crecimiento de las ventas y los ingresos.
Así, para maximizar el impacto del marketing omnicanal, es crucial simplificar la identificación de KPIs relevantes, limitar el uso de tipos de métricas a un máximo de cuatro, y construir consenso dentro de la organización de manera incremental. Aplicar estas estrategias permitirá una evaluación más efectiva del rendimiento y una mejor comunicación del impacto del marketing.
Para poder crecer de manera efectiva en el mercado digital actual, será clave que dicho marketing omnicanal tenga un enfoque basado en cuatro pilares: visibilidad, medición, personalización y optimización.
