A las personas nos gusta que nos traten de forma personalizada, y no como a “números”. Y esto aplica a cualquier interacción a nivel personal, pero también empresarial. Es más, el 63% de los consumidores españoles son más propensos a volver a comprar en marcas que les traten de forma individual, y no como al resto de clientes. Esta misma demanda se refleja en Europa, con un porcentaje parecido: Italia (70%), Reino Unido (62%), Francia (59%) y Alemania (55%).
Son datos de un nuevo estudio realizado por OpenText, compañía líder en gestión de la información, que ha encuestado a 2.000 españoles para ver hasta qué punto la pandemia ha cambiado las expectativas de los clientes con respecto a las marcas. También ha analizado el papel que desempeña, cada vez más, una experiencia digital eficaz tras la irrupción del COVID-19 en nuestras vidas.
De acuerdo con los resultados obtenidos, la mitad (51%) de los consumidores españoles sólo compra a las marcas que le hacen sentir cómodo con sus preferencias, por ejemplo, comunicándose con ellos a través de sus canales favoritos o proporcionándoles ofertas personalizadas.
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La experiencia del cliente es la reina
Una gran mayoría (75%) de los consumidores en España dejaría de comprar productos de una marca debido a una mala experiencia. De hecho, seis de cada diez encuestados (60%) no creen que exista ya el concepto de “cliente para toda la vida” en 2021, lo que indica que las marcas no pueden confiar en su fidelidad para compensar las malas experiencias.
Crear una experiencia agradable para los clientes es primordial para ofrecer una experiencia satisfactoria. Tres de cada cuatro consumidores españoles (78%) consideran que, al comprar productos o servicios online, una búsqueda fácil es muy importante. Además, la mitad (48%) prefiere adquirir sus productos y servicios a compañías que rellene automáticamente y recuerden sus datos para la próxima vez. Para que esto ocurra, las marcas han de almacenar correctamente la información (GDPR) algo que cada vez es más importante a nivel de negocio: más de la mitad (58%) de los encuestados estaría, incluso, dispuesto a pagar más para comprar en empresas que estén comprometidas a proteger los datos personales.
“La crisis del COVID-19 ha sido un gran catalizador para la aceleración digital en todos los sectores, forzando a las empresas a modificar sus formas de comunicarse con los clientes”, comenta Christian Barckhahn, Senior Director de Marketing de Producto para Customer Experience en OpenText. “Como resultado, las expectativas de los clientes también han cambiado. En la actualidad esperan más de las marcas: más canales de comunicación, más personalización y, sobre todo, una experiencia digital mucho más continua y conectada. La capacidad de ofrecer comunicaciones de valor y altamente personalizadas y escalables en todos los puntos de contacto y canales es ahora un requisito crítico para adquirir, desarrollar y retener a los clientes”.
La importancia de lo digital tras el COVID-19
Para el 65% de los consumidores en España, la pandemia ha cambiado sus expectativas sobre cómo debe ser la experiencia digital que le ofrecen las organizaciones. Una sexta parte (16%) no consumirá determinadas marcas si su experiencia no es excelente al comprar por Internet.
Casi la mitad de los encuestados (47%) se siente más cómodo con las empresas exclusivamente digitales después de la pandemia. Además, el 59% de los consumidores considera que una experiencia digital personalizada es vital para volver a una marca de manera constante.
El estudio también revela la percepción de los consumidores sobre qué organizaciones han estado a la altura del reto a la hora de ofrecer una experiencia óptima durante las dificultades del último año. Cuatro de cada diez (44%) afirman que las marcas más grandes y consolidadas han sido capaces de ofrecer una experiencia digital mucho más fluida que las más pequeñas durante el periodo de pandemia.
“Crear una experiencia positiva para el cliente tiene que ver con la eliminación de la fricción y el aumento de la relevancia: mientras más fácil sea hacer algo y más relevante resulte para cada cliente, mejor será la experiencia”, explica Christian Barckhahn. “Hoy en día, los clientes esperan que su ‘customer journey’, desde la búsqueda de productos hasta el seguimiento de los pedidos, se dé de forma fluida desde una plataforma digital a otra, al tiempo que se mantiene una sensación de personalización constante, ofrecida a través de cualquier dispositivo y en cualquier momento. Para las marcas, esto significa invertir en una plataforma de experiencia digital que permita integrar los datos, la información y los activos sin fisuras en diferentes entornos. Sin esto, tendrán dificultades para crear y ofrecer las experiencias cohesivas y personalizadas necesarias para ganar y retener clientes”.
