Si bien la pandemia ha forzado un incremento de las compras online, una nueva encuesta de Oracle Retail revela que muchos clientes están preparados para volver a las tiendas en las próximas vacaciones navideñas. Casi un 20% de los compradores encuestados prevé realizar la mayor parte de sus compras en tienda y un 47% planea dividir las compras entre las tiendas físicas y online. Otro 16% espera acercarse al aparcamiento para recoger sus pedidos. Y, a pesar del año desafiante, el 58% de los consumidores confía en gastar lo mismo o más en compras navideñas que el año pasado.
Sin embargo, los consumidores no quieren enfrentarse a la molestia de las devoluciones. Mientras que el año pasado, el 77% de los consumidores planeaba hacer al menos una devolución, este año ese número se reduce al 37%.
“Las vacaciones prometen poner a prueba la capacidad de los minoristas para atender a los clientes cómo y dónde quieran comprar”, ha dicho Mike Webster, senior vice president y general manager, Oracle Retail. “Dado que los clientes compran tanto online como en la tienda, y aprovechan las nuevas opciones de recogida como la retirada a pie de calle y la ‘compra online y recogida en tienda’, los minoristas tendrán que hacer todo lo posible para cumplir con las expectativas del cliente, en un entorno ya difícil”.
El trabajo, que ha sido realizado a partir de encuestas a 5.143 consumidores en EEUU, Reino Unido, Australia, China, Brasil, México, Italia, Francia, Alemania y los Emiratos Árabes Unidos en septiembre de 2020, indaga en torno a sus hábitos de compra durante la COVID-19 y sus planes en cuanto a shopping de cara a la Navidad.
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Lista de regalos navideños
Con los viajes limitados y el deseo de evitar las devoluciones, no ha sido una sorpresa ver cómo las tarjetas regalo se colocan este año en el top de las preferencias en lo que a presentes navideños se refiere. Estos son los artículos en los que los consumidores planean gastar más este año:
- 39% – ropa y artículos de primera necesidad.
- 29% – electronica.
- 27% – tarjetas de regalo.
- 19% – artículos deportivos / hobbies.
- 15% – artículos de lujo (bolsos, moda y joyería).
“Con un número creciente de consumidores evitando las devoluciones, canjear tarjetas de regalo será la próxima gran oportunidad para que los minoristas conecten con los clientes y amplíen las ventas tras las vacaciones”, señaló Webster.
Si no hay stock no hay ventas
La falta de inventario puede ser la manera más rápida de que los retailers terminen en la lista de los malos este año:
- El 47% de los encuestados asegura que la mercancía agotada encabeza su lista de malas experiencias de compra.
- El 63% dice no estar dispuesto a esperar a que un artículo vuelva a estar disponible sin probar otra marca.
“Durante la pandemia, las existencias en las tiendas de muchos minoristas mermaron o se agotaron por completo”, añadió Webster. “A lo largo de las vacaciones navideñas, será fundamental que los minoristas llenen los estantes y utilicen sus ubicaciones físicas para atender a los compradores y también como centros logísticos para gestionar pedidos online y enviar los artículos a los clientes rápidamente”.
Los centros comerciales están vivos, pero las precauciones de seguridad y las mascarillas son cruciales
Aunque ha habido mucho debate sobre cómo les irá durante la pandemia a los centros comerciales cubiertos, la mayoría de los compradores no se preocupan por la ubicación siempre que se hayan tomado las precauciones de seguridad adecuadas.
- El 18% de los compradores se sintió más seguro en un centro comercial cubierto; el 24% en tiendas al aire libre; y el 58% estaba bien en ambos con las precauciones de seguridad adecuadas.
- El 79% dijo que era importante que el personal y otros clientes llevaran mascarillas.
- El 82% dijo que era importante observar esfuerzos de limpieza visibles.
- El 66% de los compradores señaló que el pago sin contacto era importante.
- El 76% percibía como clave la reducción de los niveles de ocupación en las tiendas.
- El 39% de los compradores también dijo que la falta de distanciamiento social les haría tener una mala experiencia de compra.
Los consumidores se tornan sociales y miran hacia nuevas marcas
Mientras los consumidores pasaban más tiempo comprando online durante COVID-19, la encuesta concluyó que el 48% había descubierto nuevas marcas en las redes sociales. Esta es una clara señal para los minoristas, que podrían elevar sus ventas incrementando la publicidad social esta temporada navideña.
- El 65% de los compradores descubrió una nueva marca a través de Facebook.
- El 53% a través de Instagram
- El 49% a través de YouTube
- El 29% a través de TikTok
La pesadilla de la entrega antes de Navidad
Si bien los minoristas están probando opciones de recogida alternativas, la entrega a domicilio sigue siendo la vía preferida por los consumidores. Esto podría representar una pesadilla, ya que los tiempos de envío se extenderán naturalmente debido al volumen de pedidos. Para aliviar la ansiedad, el 73% de los consumidores reconoce que las actualizaciones en tiempo real sobre la ubicación del artículo a lo largo del proceso de entrega son importantes. Así es cómo los compradores planean recoger sus compras online:
- El 66% de los encuestados prefiere la entrega a domicilio.
- El 18% comprará online y recogerá en tienda (BOPIS).
- El 16% comprará online y recogerá a pie de calle.
“Todos los padres que esperan nerviosos la llegada del regalo navideño de sus hijos dan fe de que la transparencia de los retailers es una necesidad absoluta”, señaló Webster. “Las marcas deben contar con sistemas que les permitan comunicarse con los clientes en cada paso del proceso, desde el pedido hasta la entrega”.
Pasando del “ojeador” al comprador
Al comprar online o en tienda, los consumidores mencionaron estas razones para pasar de “estar echando un ojo” a realmente comprar:
- El 55% por un buen precio.
- El 49% por ofertas especiales o descuentos (como comprar uno y recibir otro gratis).
- El 25% por la disponibilidad inmediata y el tiempo de envío rápido.
