Miquel Rodrigo, Sales Director y Head of Product Management en Claranet Spain
Naturalmente, la innovación tecnológica no tiene sentido si no se traduce en un impulso hacia los objetivos de tu negocio, y muchos de ellos tienen que ver (o deberían) con mejorar la experiencia del cliente. A continuación, presentamos cinco prioridades a tener en cuenta a la hora de buscar transformar la experiencia del cliente.
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Una experiencia de marca repetible y universal
¿De qué sirven la inversión y el esfuerzo que ha hecho tu departamento de marketing para cultivar tu imagen de marca, si no profesas un mensaje coherente que hable por tu negocio, tus productos y tus servicios?
Esta coherencia no puede verse reflejada solo en la publicidad, sino que debe extenderse hasta la experiencia que tengan los consumidores cada vez que interactúen con tu negocio. Para casi todas las empresas, esto implica potenciar la alineación entre canales on y offline, asegurando que el consumidor disfrute de un servicio intercambiable y flexible en todas las plataformas. Digitalizar operaciones como las facturas, documentos y contratos, mejorar el acceso a empleados y clientes a la información corporativa, y presentar dicha información de forma coherente en todos los canales, son puntos cruciales para una buena estrategia omnicanal.
Una experiencia omnicanal puede requerir un rediseño de sistemas a través de servicios cloud, que simplifiquen y aceleren el despliegue de la infraestructura necesaria, así como un refuerzo extra de la comunicación interna para garantizar al cliente tu máxima coordinación como empresa.
La revolución de los datos
Ya ha quedado claro que el futuro de tu empresa está en los datos, por lo que la centralización y consolidación de tu información son cruciales. Esto significa que tus empleados deben poder acceder a la información adecuada en todo momento, dando así el mejor servicio a tus clientes. El acceso a los datos es el que perfilará la experiencia de tus usuarios, la cual será excepcional solo si tienes la capacidad de personalizarla hasta el más mínimo detalle.
Según un estudio de Aberdeen Research, las empresas que utilizan el engagement visual triplican su puntuación en esfuerzo del consumidor, por lo que es indispensable no solo que a tus usuarios les guste lo que vean, sino que lo que vean esté customizado para ellos. Para ello, la unificación de tus datos es fundamental, y puedes externalizarla trasladándolos a una plataforma cloud como Amazon Web Services, Microsoft Azure o Google Cloud, que te dotarán de escalabilidad, resiliencia y centralización instantáneas sin una inversión desmesurada.
Sácale partido a tus datos
Una vez centralizados tus datos, el siguiente paso lógico es ponerlos a trabajar, extrayendo información (enterrada bajo capas de datos duplicados) para mejorar tu experiencia del usuario. Por si no estabas ya convencido de que ésta es crucial, ahí va otro dato: las malas experiencias de consumidor tienen un impacto anual de casi 40.000 millones de dólares en gasto perdido.
El análisis y monitorización de tus datos no sólo te ayudará de puertas para fuera, sino que, en tu ámbito interno, flexibilizará tu programa de desarrollo y te ayudará a reducir costes. Naturalmente, estos cambios en las prioridades y preferencias de cara al cliente supondrán una flexibilización de tu modus operandi, extendiendo a todas tus unidades de negocio las lecciones aprendidas a partir de la experimentación tecnológica.
La escasez de analistas de datos experimentados constituye un desafío adicional, por lo que deberías considerar seriamente aumentar los activos propios a través de una externalización que te permita sacar el máximo valor a tus datos.
El futuro ha llegado y es móvil
Según GlobalWebIndex, el 40% de los usuarios de internet asegura que el móvil es su dispositivo principal para navegar. Tanto si operas en B2B o B2C, cada vez más tus compradores buscan, compran y solicitan ayuda a través de dispositivos móviles. Como reacción a esa realidad, las empresas más punteras se centran en construir excelentes experiencias de usuario para móvil, relegando otras plataformas a un segundo plano.
Dada la menor velocidad de las conexiones móviles, aparecerán factores en los que tendrás que centrar tus esfuerzos, como los tiempos de carga de páginas, extracción de datos y respuesta de formularios, así como la disponibilidad absoluta de tu página web o aplicación.
Del mismo modo, tu infraestructura tecnológica tendrá que estar preparada para aguantar posibles picos estacionarios, así como eventos menos predecibles como la cobertura en redes sociales o relaciones públicas.
Por qué la monitorización del usuario final es una mina de oroLa cantidad de datos que producen los usuarios al usar tus canales es un tesoro que puedes explotar para afinar y mejorar tus servicios. Monitorizar la forma en que el consumidor navega entre tus canales online y offline es una forma de hacer salir a la luz patrones utilizables para moldear la propia experiencia.Por ejemplo, saber en qué momento tus clientes se descuelgan de tu página web te ayudará a perfilar una estrategia de soporte, con la que dejar, quizás, más espacio al consumidor o, al contrario, facilitar la conexión con la persona encargada de finalizar su proceso de transacción. Monitorizar y observar es, por tanto, la única forma de saber cómo se siente tu cliente.En el ámbito interno, monitorizar el rendimiento de tus aplicaciones, el uso del ancho de banda o el consumo de tus recursos pueden ser grandes herramientas para hacerte una idea de cómo se utiliza tu infraestructura.
