Cuando se habla de sistemas de autopago, el debate está servido: ¿sustituirá esta tecnología al personal de caja? El proveedor de opiniones de software Capterra, a través de un estudio realizado a 300 consumidores, ha querido descubrir cuál es el comportamiento actual de los españoles, qué razones motivan sus acciones y cuáles son sus expectativas. En estos momentos, la realidad es que el autopago es fuerte en España, pero aún no sustituirá al personal de caja.
Analizando los datos, vemos que el 66 % de los encuestados ha usado y volvería a usar las cajas de autopago y un 74 % de quienes lo han hecho tiene previsto utilizarlas con más frecuencia en el futuro. En este aspecto, la mayoría de los españoles confía en el autopago para casi todas las situaciones de compra por encima del pago con personal de caja. Más del 80 % de los compradores prefiere el autopago para tener intimidad o evitar hablar con la persona que atiende en caja.
Es más, siete de cada diez también opta por el autopago para pagar rápidamente, por encima del 30 % que acudiría a la caja tradicional. Lo mismo ocurre al querer retirar efectivo (66 %); comprar veinte artículos o menos (57 %), o comprar alcohol o tabaco (49 %); en la mayoría de los casos, el autopago gana terreno. Una de las pocas situaciones en la que los españoles tienen preferencia por la asistencia de una persona es cuando quieren pagar en efectivo, tal y como indica un 74 % de los encuestados.
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El reto principal del autopago: la necesidad de asistencia del personal
Aunque el autopago está alcanzando un mayor protagonismo en la experiencia de compra, aún padece de la necesidad de asistencia humana; un 65 % de los españoles lo señala como el reto más común al utilizar las cajas de autopago. Dado que la necesidad de ayuda por parte de los empleados humanos persiste, la tendencia por ahora indica que la tecnología de autocobro no va a sustituir definitivamente a los trabajadores en los comercios.
Los errores en el escaneo (56 %), los errores en la zona de embolsado (34 %), las largas colas (17 %), los retrasos (11 %) o las dificultades de accesibilidad (7 %) son otros indicadores que restan eficacia al autopago. Sin embargo, la experiencia mejora con el tiempo: el 78 % de los encuestados afirma que su experiencia con el autocobro ha mejorado en los últimos cinco años.
La velocidad y la atención al cliente, claves para mejorar la experiencia de compra en tiendas físicas
El estudio revela que la asistencia de empleados es más demandada en tiendas minoristas que en supermercados. Un 64 % de los encuestados pocas veces o nunca busca ayuda en supermercados, mientras que un 53 % sí busca o acepta asistencia en tiendas minoristas. La capacidad de encontrar lo que necesitan rápidamente (54 %), las devoluciones sencillas (52 %) y un proceso de pago ágil (48 %) son los aspectos más valorados para mejorar la experiencia de compra en persona
Por otro lado, la aceptación de la automatización en tiendas físicas es notable. El 72 % de los encuestados considera aceptable que las empresas empleen máquinas en lugar de humanos para actividades de pago. No obstante, para otras tareas como devoluciones o recomendaciones, la aceptación es menor, con un 31 % y 33 % respectivamente.
La automatización en las tiendas físicas se percibe como una ventaja en términos de velocidad y comodidad, con el 65 % y el 56 % de los encuestados destacando estos aspectos como principales beneficios.
Finalmente, se destaca la importancia del servicio de atención al cliente en tiendas y supermercados. El 86 % de los españoles considera que un buen servicio de atención al cliente es importante en algún grado, subrayando la relevancia de ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y orientada al cliente.
