La atención al cliente es un pilar fundamental del servicio que ofrece una empresa ya que es el canal principal de contacto de los consumidores con el producto o servicio que ofrece una compañía. Tal es su importancia, que el 90% de los usuarios declara que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia al cliente, y el 96% de las empresas cree que contar con una buena atención al cliente tiene efectos en sus ventas.
Lo demuestra la encuesta Así está el Servicio al Cliente en España elaborada por HubSpot, la plataforma de CRM para empresas en expansión, tras entrevistar a 250 usuarios y a 250 empresarios locales. El objetivo es arrojar luz sobre el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, así como comparar las percepciones y experiencias de los usuarios con las opiniones de los empresarios sobre la experiencia al cliente que prestan sus compañías.
Los resultados de la encuesta revelan diferencias notables entre lo que esperan los usuarios y lo que las empresas creen estar ofreciendo. Por ejemplo, mientras que un significativo 49% de los usuarios prefiere ser atendido por teléfono, solo el 13% de las empresas ha implementado call centers como su principal canal de atención. Además, aunque el 69% de los usuarios ha interactuado con chatbots u otras herramientas automatizadas, solo el 7% las prefiere. Esta cifra destaca la necesidad de contar con un equilibrio entre la interacción humana y la implementación de la tecnología.
Por otro lado, cuando se les preguntó a los usuarios sobre el medio que utilizan para contactar con el servicio al cliente, el 36% respondió que lo hace vía telefónica, seguido de un 19% que prefiere la página web y un 14% que opta por WhatsApp, un canal que han implementado el 26% de las empresas como parte de su estrategia de atención al cliente. Las redes sociales se posicionan como el canal más implementado por las empresas para atender a sus clientes con el 30%.
En cuanto a los sectores que cuentan con un mejor servicio al cliente, los supermercados y centros comerciales son los que los usuarios puntúan más alto con el 15%, seguido de hotelería y turismo (13%) y restaurantes y alimentación (12%). En el lado contrario, la telefonía móvil es la industria con el peor servicio al cliente según el 18% de los usuarios, con banca y seguros en segundo lugar (12%) y los servicios públicos de agua o luz en tercera posición con el 14%.
Satisfacción moderada, eficacia y pocas quejas
En términos de satisfacción general, el 14% de los encuestados se siente completamente satisfecho y el 66% medianamente satisfecho – 80% en total -, mientras que un 17% se siente medianamente insatisfecho. Por el contrario, la mitad de las empresas obtienen una calificación promedio de excelente en el 43% de los casos y de buena en más de la mitad.
En cuanto a la rapidez y eficacia de las respuestas, un 46% de los usuarios considera que el servicio es bueno, aunque un notable 40% lo califica como regular. Desde la perspectiva empresarial, el 69% de las empresas cree que su equipo de atención al cliente es eficaz para resolver problemas o consultas específicas, y un 58% está satisfecho con la rapidez de las respuestas.
Respecto a la frecuencia de quejas, el 62% de los usuarios ha presentado entre 1 a 5 quejas en el último año, y tan solo un 2% ha formulado más de 10 quejas. De este total de reclamaciones, los temas relacionados con precios y pagos son los más recurrentes con el 23%, seguido de lo relacionado con productos/servicios en mal estado o que no funcionan (21%).
Por último, el 77% de las empresas lleva un registro de las llamadas por cliente para monitorizar el servicio, y un 59% utiliza alguna plataforma de CRM para gestionar estas interacciones, lo que indica un esfuerzo por mejorar la calidad del servicio y resolver las quejas de manera efectiva.
