Actualmente, para que una empresa pueda ser plenamente competitiva en el mercado, debe ser capaz de ser rápida y flexible para adaptarse a las necesidades de los clientes. En este sentido, la digitalización y la implementación de tecnologías y de gestión de servicios de TI son clave y, para muchas organizaciones, críticas para su propia supervivencia. De hecho, se trata de un mercado que no deja de crecer y, según IDC España, el gasto de las empresas españolas en tecnología crecerá un 3,4% a cierre de 2023.
Sin embargo, durante el proceso de gestión de los servicios de TI, que implica desde el diseño y la creación, hasta la entrega y mantenimiento de estos, pueden surgir una serie de problemas que hay que tener en cuenta para tener éxito. Por ello, knowmad mood, consultora tecnológica líder en servicios de transformación digital, destaca cuáles son algunos de los más comunes:
- Aumento de los tiempos de respuesta y de los costes: entendidos como el periodo de tiempo promedio que el equipo tarda en dar una respuesta a una solicitud o a una incidencia, en muchas ocasiones este puede aumentar si no se disponen de las tecnologías necesarias. Así, la adopción de la gestión de servicios de TI permite disponer de equipos que dan respuestas estructuradas a cualquier tipo de incidentes. Además, al permitir la automatización de las funciones y actividades cotidianas y reducir la carga de trabajo manual a la vez que aumenta la eficiencia, puede ayudar a las empresas a escalar sus operaciones a un coste más reducido.
- Baja productividad y adaptación a las necesidades reales del cliente: relacionado con lo anterior, en un mercado que demanda una mayor agilidad para dar respuesta a las necesidades de los clientes, inmediatas y cambiantes, la productividad empresarial ha de ser mucho mayor. Así, estos conceptos deben ir de la mano, y una baja productividad implica una mala o nula adaptación a las necesidades reales del cliente.
- Dilución de responsabilidades. Una de las características de la gestión de servicios de TI es precisamente la estandarización de estos para cumplir con los procedimientos en la prestación de servicios. Así, sin una estandarización se carece de un posible rastreo del abordaje de los incidentes durante la prestación del servicio. De esta forma se pierde la implementación de procesos para monitorear la actividad en la red de la organización e infraestructura de TI y así detectar cualquier posible infracción de las políticas de seguridad en la empresa. En este sentido además es importante disponer de métricas para la mejora continua en el proceso de prestación de servicio, lo que habilita un sistema estructurado y formalizado como el de la gestión de servicios TI.
- Calidad pobre de los servicios. El objetivo principal de la implementación de la gestión de servicios de TI en las empresas es alinearse con las necesidades del cliente para aumentar su propia experiencia. Es decir, la entrega de la calidad esperada por el usuario en los servicios. Por ello, si no se dispone de unos estándares que garanticen una calidad uniforme en el servicio prestado, difícilmente se podrá trabajar en dirección a las necesidades del cliente. En este sentido, además, es importante volver a destacar la necesidad de un sistema estructurado de respuesta a incidentes, lo que aumenta de forma considerable la calidad del servicio prestado.
