El próximo Black Friday está a la vuelta de la esquina -viernes, 24 de noviembre- y, con él, la venta online se posiciona como una de las piedras angulares y diferenciales de los comercios. Dentro de un contexto cambiante, en el que somos testigos de constantes cambios a nivel económico, tecnológico o social, el sector minorista se enfrenta a un desafío que puede ser reconvertido en la mejor de las oportunidades: crear y ofrecer experiencias digitales brillantes y memorables a sus
clientes.
Según un estudio de Adobe Analytics, las ventas online durante la campaña del Black Friday crecen exponencialmente. Durante el año 2018, estas alcanzaron en EEUU la cifra de 6.220 millones de dólares y un crecimiento del 23,6%. No obstante, fue precisamente a lo largo del ejercicio anterior cuando las ventas alcanzaron el récord de 9.120 millones de dólares, impulsándose un 2,3%. Unos datos que ponen en valor cómo la relevancia del canal digital puede transformarse en un atractivo tangible para numerosas tiendas físicas de un carácter más tradicional. La venta online ya es la clara protagonista de la última transformación del panorama minorista.
Experiencias digitales impecables
Ofrecer una experiencia de usuario digital impecable es vital, más aún en campañas especiales como el Black Friday, momento en el que millones de usuarios realizan compras a una velocidad vertiginosa.
Para alcanzar dicha meta, Adolfo Martin, Business Vertical en Sabio Group señala la necesidad de dar los siguientes pasos:
- Atraer al consumidor empoderado: actualmente, los consumidores se caracterizan por ser usuarios expertos digitales y con un alto nivel de información a su disposición. En ellos, las emociones juegan un papel notable, pues no solo buscan productos sino también experiencias, historias y conexiones. Y es que, según un informe de la consultora PwC, el 73% de los consumidores realza la experiencia en su decisión de compra, lo que confirma el poder del compromiso emocional. Por ello, resulta clave ir más allá de nuestra propuesta de valor y llegar a conectar emocionalmente con nuestro público final.
- Personalización y usabilidad: los consumidores, además, se encuentran a tan solo un clic de acceder a un sinfín de productos y servicios. Sin embargo, en este entorno digital, una interacción deficiente puede dar pie a que el usuario abandone su carrito de compra y, por consiguiente, busque satisfacer su necesidad en la competencia. Así, un estudio de Salesforce revela que el 76% de los usuarios espera que las compañías comprendan sus necesidades y expectativas. De esta manera, las organizaciones deben poner especial énfasis en los siguientes valores: personalización predictiva, diseño intuitivo y atención al cliente a tiempo
real. - Reducir la brecha entre lo digital y lo físico: el auge del canal digital no debe significar el final de las tiendas físicas, sino una integración y complementación de ambos entornos. Hoy en día, los servicios de ‘click and collect’, las salas de prueba virtuales o las experiencias de compra con realidad aumentada permiten una experiencia global, sin límite de fronteras, así como un viaje sin interrupciones
- Atraer, fidelizar y retener: el entorno minorista se enfrenta a diversos obstáculos a los que hacer frente, desde la gestión de los elevados gastos de las tiendas físicas hasta factores externos como la pandemia de la Covid-19. No obstante, uno de los retos a los que se debe ofrecer mayor tiempo de dedicación y esfuerzo debe ser la atracción, fidelización y retención de los usuarios a sus dominios digitales.
