Las cadenas de suministro siguen sometidas a una gran presión y los transportistas mundiales prevén que la demanda de paquetes superará su capacidad disponible. Talkdesk Inc., empresa especializada en centros de contacto en la nube para empresas obsesionadas con el cliente, da algunos consejos a los minoristas sobre cómo pueden prepararse para dar una experiencia eficiente al consumidor en medio de la tensión de la cadena de suministro, ya que la temporada de vacaciones de 2021 se perfila como similar, si no más difícil, que la de 2020.
La mezcla cáustica de COVID-19, la escasez de productos y mano de obra, la inflación y el aumento de la demanda, hacen que probablemente haya muchos clientes descontentos, conscientes de las tensiones de la cadena de suministro. Por ello, están cambiando sus hábitos de compra, para mitigar cualquier problema de abastecimiento mediante el almacenamiento en caso de escasez, lo que añade otro obstáculo para los minoristas. Por otro lado, las compras digitales se encuentran en fase boyante, que ha mantenido un nivel superior a su trayectoria de crecimiento anterior de 2019, y por ello es necesario que los minoristas amplíen y avancen en la forma de ofrecer grandes experiencias navideñas y de venta al por menor, ya que el comercio electrónico es un modelo operativo que tiene hasta tres veces más probabilidades de ser devuelto por los consumidores y es más intensivo en servicios en comparación con el modelo de tienda física.
Según Talkdesk, hay varias maneras en que los minoristas pueden preparar sus centros de contacto para esta fase.
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Ser proactivos
Dado que todas las buenas experiencias de los clientes se centran en la comunicación, las empresas deben asegurarse de que llegan a sus clientes de forma proactiva y les informen de los problemas previstos en la cadena de suministro, o simplemente les animen a empezar sus compras antes de lo normal. Si las empresas prevén que las fechas de corte de los envíos navideños serán más tempranas de lo normal y quieren que sus clientes estén preparados para las alternativas de cumplimiento y un mayor volumen de llamadas, deben asegurarse de que este mensaje esté disponible con antelación y sea muy visible en todos los puntos de contacto con el cliente.
Invertir en la transformación digital
Los clientes no habitan ni actúan en silos, por lo que la organización tampoco debería hacerlo. Aunque los minoristas se centran intensamente en la transformación digital, la mayoría no ha logrado el objetivo de romper las barreras internas. Pensar fuera de la estructura orgánica de la empresa e invertir en la digitalización de la misma, debería ser algo natural para los ejecutivos, ya que el impacto posterior de la transformación digital aporta muchos más beneficios para todos los empleados implicados.
Tener una experiencia fluida entre online y offline
El uso de la tecnología y la inteligencia artificial (IA) en el centro de contacto es un factor clave para automatizar y optimizar los procesos de forma que los agentes puedan enfocarse en ofrecer una buena experiencia del cliente a través del teléfono, el correo electrónico o mensajes, pues todos los consumidores esperan un servicio rápido, fácil y de calidad. Al igual que todos los equipos de cara al cliente se centran en conectar los puntos de contacto con el consumidor para crear una experiencia fluida y coherente, éste debería ser también el objetivo dentro de la organización.
La pandemia sigue recordando a los minoristas lo dinámico que es el mundo. Siempre ha sido cierto que los clientes deben estar en el centro de la toma de decisiones y la ejecución, pero la realidad para muchos minoristas es que el coste sigue siendo el factor principal en la toma de decisiones.
“Para sobrevivir y prosperar hoy en día, los minoristas deben adaptarse para ofrecer un servicio personalizado y proactivo, pues este elemento tiene un impacto material de que un cliente decida volver a comprar en la marca”, señala Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk. “Ya sea un ejecutivo de la cadena de suministro, un líder de canal o un gerente de centro de contacto, todos en el comercio minorista están en el negocio de la experiencia del cliente”, concluye.
