Frente a un panorama sanitario cada vez más optimista gracias al progresivo descenso de casos y a la vuelta de los extranjeros a nuestras ciudades y playas, las empresas hoteleras deberán posicionar su establecimiento frente a los de su competencia. Para ello, es fundamental que la tecnología que se integre, no solo se encuentre actualizada, también debe optimizar el espacio disponible para satisfacer la alta demanda, así como las exigencias y necesidades de los clientes. Por ello, algunas posibilidades como ofrecer un proceso de check-in y checkout sin acudir a la recepción, facilitar la vida de las personas alojadas en el hotel a través de procesos tecnológicos acordes a esta nueva era digital o la posibilidad de realizar pagos a través de dispositivos wearables o que incluyan NFC con seguridad, se han convertido en claves para la supervivencia de los hosteleros.
1. Contactless para evitar interacciones innecesarias
El contexto actual ha potenciado, sin lugar a dudas, el uso de métodos de pago sin contacto. De hecho, según concluye el Informe Adyen sobre el Retail 2020, el 64% de los consumidores se sigue mostrando preocupado por la higiene de los terminales y afirma preferir métodos de pago sin contacto, situándose, en este aspecto, un 13% por encima de la media europea.
En este sentido, los establecimientos hoteleros no se pueden quedar atrás, de manera que adaptar su tecnología de pagos para satisfacer las necesidades actuales de los consumidores se ha convertido en una de las principales claves para su continuidad en los próximos meses. Así, los pagos a través de Códigos QR, o tecnología contactless para pagos con tarjetas de crédito y débito minimizan las interacciones y ofrecen una sensación de seguridad a muchos consumidores. Sin embargo, esta tecnología no es la única forma de permitir que los consumidores realicen sus pagos sin contacto, la tokenización a través de tecnología NFC permite a los usuarios, no solo realizar pagos sin contacto, sino olvidarse también de su cartera durante su estancia en el hotel.
2. Tokenización: más tiempo para disfrutar de los servicios del hotel
La seguridad sanitaria de los espacios, aunque se ha convertido en fundamental, no es la única demanda por parte de los consumidores (el 60% de ellos afirma que en el futuro dará preferencia a aquellos establecimientos que utilicen la tecnología para mejorar la experiencia de compra). Actualmente, en este sector en concreto, hay un aspecto en el que prácticamente todos los profesionales coinciden y es la importancia de reducir los tiempos de espera con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes. Por ello, implementar tecnología que facilite la estancia a los clientes del hotel (quioscos en la recepción del hotel, aplicación móvil que genere la tarjeta de la habitación y permita llevarla en el dispositivo…) se ha convertido en una gran oportunidad para los propietarios que, con tecnología adaptada al recorrido que hacen los clientes durante la estancia en el hotel, consiguen ofrecer una experiencia en sus establecimientos más ágil y personalizada y, sobre todo, adaptada a sus necesidades y expectativas. Además, a su vez, esta tecnología ofrece también una digitalización de procesos que, entre otros aspectos, minimiza el contacto con el personal del establecimiento y agiliza los procesos ante una alta demanda.
Una de las últimas implementaciones tecnológicas que se está llevando a cabo en el sector consiste en tokenizar la tarjeta de crédito del huésped. Este proceso permite que, mediante una autorización previa, se capturen los detalles de la tarjeta (durante la reserva o registro en el hotel) encriptándolos y reemplazándolos por un token seguro, de manera que el cliente se pueda olvidar de sus tarjetas y, por tanto, de su cartera. Esto supone una gran mejora en cuanto a la movilidad del huésped por el hotel, ya que únicamente llevando consigo su teléfono móvil o incluso un smartwatch (con NFC) puede disfrutar de un baño en la piscina del hotel y, sin pasar por la habitación realizar una compra en el bar o en la tienda. De esta manera, los establecimientos, además, consiguen minimizar las barreras que puede ocasionar haberse olvidado la cartera en la habitación, o incluso perder la llave, ya que no tienen por qué despegarse de su dispositivo cuando realizan actividades dentro del complejo.
3. Personalización de las experiencias
En negocios como los hoteles la personalización es un aspecto clave. Hacer ver a los clientes que se tienen detalles únicos con ellos y que su experiencia es acorde a sus expectativas es fundamental. Y además, a día de hoy ya no es necesario realizar grandes inversiones para ser detallistas con ellos. A través del sistema de tokenización se puede conocer cómo ha sido la experiencia de un cliente determinado en el hotel, actividades que ha disfrutado, si suele hacer viajes de trabajo u ocio, o si pide al servicio de habitaciones o prefiere comer en el restaurante. Así, es posible crear un historial de sus visitas previas, personalizando su experiencia en base a sus gustos y preferencias.
Convertir la estancia de los clientes en una experiencia gratificante gracias a la implementación de mejoras en los métodos y procesos de pago es clave para los establecimientos hoteleros, ya que pueden obtener interesantes incrementos en el rendimiento de su negocio a corto, medio y largo plazo.
4. Internacionalización de pagos o cómo abrirse al mundo
Para que el sector de la hostelería vuelva a su rutina habitual este verano, es importante contar con un sistema que permita aceptar pagos internacionales será clave en su estrategia. A día de hoy un cliente puede proceder de cualquier lugar del mundo y solicitar el pago a través de su medio local, para lo que la compañía debe estar preparada. Así, un cliente de Países Bajos lo más probable es que realice una transferencia directa (iDEAL), y uno procedente de China a través de UnionPay, Alipay o WeChat Pay.
Puede parecer complejo, ya que a nivel local hay casi tantos métodos de pago como lenguas en el mundo, por lo que poder ofrecer a cada uno de los clientes su alternativa favorita se ha convertido en un aspecto crucial para los hoteleros. Además, a través de una tecnología adecuada, estas implementaciones pueden suponer también una revolución en la experiencia de pago de los huéspedes, ya que puede recabar información relevante de ellos, lo que permite a los hoteleros ser capaces de ofrecer a sus huéspedes aquello que desean. Hay muchos ejemplos de estos beneficios, desde proporcionar las opciones de pago adecuadas a su procedencia, hasta ofrecer una conversión de moneda dinámica, detectar a través de su tarjeta la procedencia del cliente y ofrecerle la información en el terminal en su idioma o moneda local, así como la posibilidad de elegir la moneda en la que prefiere realizar la transacción.
En busca del establecimiento perfecto
Durante los últimos meses el consumidor se ha profesionalizado y ya no exige únicamente un servicio, sino que busca una experiencia enriquecedora desde que inicia el proceso de búsqueda del establecimiento hasta que llega a su casa. Por ello, contar con una tecnología actualizada y debidamente implementada en el negocio puede suponer una diferencia a la hora de fidelizar o no a ese cliente. Además, en la situación actual, disponer de opciones que minimicen las interacciones con el personal mientras se garantiza una buena atención a los huéspedes, puede ser fundamental a la hora de que un cliente se decante por un establecimiento u otro. Así, tecnologías de pagos como contactless o tokenización de los códigos de las tarjetas, no solo ofrecen una mejora en aspectos de seguridad sanitaria, sino que también agilizan los procesos de pago durante su estancia, ofreciendo una mejor experiencia.
