La digitalización y la tecnología de automatización están transformando por completo la manera en la que las compañías se comunican con las personas hasta el punto que al menos el 80% de las interacciones con los clientes ya son de naturaleza digital, según una encuesta elaborada por McKinsey & Company.
La pandemia y la nueva normalidad no han hecho más que acelerar esta tendencia que, aunque para las empresas puedan ser beneficiosas al ahorrarse gastos y ofrecer un servicio más flexible, accesible e inmediato, para una parte de la sociedad no lo es tanto, pues casi el 40% de los consumidores preferirían hablar con un ser humano en las gestiones de atención al cliente, de acuerdo con el estudio. Por ello, masvoz, part of Enreach y empresa líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha identificado cinco claves para que los contact centers ofrezcan un servicio de atención al cliente con un toque más humano que fidelice y satisfaga a los clientes más exigentes:
1. Aportar valor en cada contacto: lo habitual es resolver problemas operativos mediante la reducción de costes para obtener un aumento de la rentabilidad sin demasiados problemas. Pero lo que parece fácil, muchas veces no es el mejor camino, por lo que hay que pensar en la satisfacción del cliente desde el principio y no remitirse sólo a responder sus dudas ni proporcionar un simple apoyo, si no que se ha de conectar con el usuario y solventar su consulta o problema. Para aportar valor, es imprescindible preguntarse internamente cómo agregarlo, y así es como se obtendrán buenos resultados con los clientes a la vez que un impacto comercial positivo.
2. Pedir siempre la opinión tras la interacción: cuando se inicia una conversación con el cliente, la compañía se encuentra ante una gran oportunidad de conocer mejor a sus consumidores, así como de entender su realidad y los aspectos que más valoran del servicio y de la atención al cliente. Es por ello que el agente, cuando acaba su diálogo con el cliente, debe pedir la valoración del mismo a través de un breve formulario o encuesta para aprender del usuario y trasladarlo a los canales o servicios de la organización. Se trata de que el cliente sepa que su opinión es importante para la empresa con la que acaba de hablar y que esta lo va a tener en cuenta.
3. Tener siempre agentes accesibles: aunque la mayoría de clientes crean que una gran experiencia digital depende de un autoservicio o una comunicación con chatbots para solucionar sus dudas, el hecho de pensar que haya un soporte humano disponible es diferencial en el servicio, ya que aporta tranquilidad al cliente en el caso de que la tecnología no sea capaz de resolver la consulta. Por ello, muchas empresas utilizan canales como whatsapp para darle paso a la persona que tratará el caso en profundidad.
4. Involucrar a los agentes en el proyecto y formarlos: para encontrar nuevas formas de estar en contacto con los clientes, siempre será mejor contar con la opinión de los empleados e involucrarlos en el proyecto desde un primer momento, ya que ellos tienen información muy valiosa del día a día y pueden ayudar al contact center a mejorar sus productos y servicios. En este sentido, también es primordial darles una buena formación para que el contacto con el cliente sea excelente desde el primer día.
5. Evaluar los criterios de éxito pensando en el cliente: por lo general, los contact center cuentan con métricas que miden el número de llamadas atendidas por hora o el tiempo promedio de trato con los clientes hasta que se resuelve el problema. Sin embargo, es necesario implementar métricas que evalúen el factor humano y la satisfacción del cliente, más allá de parámetros numéricos. Igualmente, cada cierto tiempo es importante verificar si los procesos de trabajo están siendo adecuados y cumplen con los propósitos del cliente.
“Los canales digitales están cambiando la forma de relacionarnos con los usuarios y los contact center deben adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades de los clientes en un contexto digital. De este modo, deben saber cómo incluir en su estrategia un apartado humano que impulse una experiencia completa para el cliente. Ya no se trata de hacer simples llamadas o interacciones, se debe aportar valor e incluso construir procesos diferentes para un mismo objetivo final: resolver los problemas de los usuarios creando una completa satisfacción del mismo”, afirma Santi Vernet, Director Comercial de masvoz.
