Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los ecommerce a día de hoy es entender por qué el usuario se comporta de una forma determinada en su página web. Potenciar y mejorar la “User experience”, se ha convertido en el objetivo directo de las empresas, que buscan transformar las visitas de los usuarios en las máximas conversiones posibles.
Hasta ahora, el uso de cookies, había sido la herramienta estrella para medir la experiencia digital de los consumidores: la duración de la visita, el número de páginas visitadas o el número de usuarios que han hecho click sobre un determinado elemento que se muestra en el sitio. Una serie de datos que permiten, a las empresas, mejorar y optimizar sus campañas de marketing.
Pero en la última década, el uso de cookies no ha estado exento de polémica. Aunque no todas son problemáticas, siendo algunas, incluso, beneficiosas (permiten al sitio web recordar nuestras preferencias y contraseñas), otras como las denominadas “cookies de terceros” están en el punto de mira de la opinión pública ante la desconfianza que generan en la ciudadanía, no por la métrica que utilizan, sino por no saber el uso que le darán las empresas a sus datos personales y en manos de qué otras pueden acabar si aceptan su activación.
Su uso descontrolado ha suscitado preocupación en la sociedad, que siente que su privacidad está en riesgo. De hecho, según un estudio de Pew Research Center, el 72% de los usuarios siente que casi todo lo que hacen en Internet está siendo controlado por anunciantes y empresas, y el 81% manifiesta que los riesgos de esta dinámica superan a los beneficios.
Ante una inquietud cada vez más latente, Google anunció en 2020 que retiraría las cookies de terceros de Chrome en 2022, una fecha que se ha prorrogado hasta 2023 ante la imposibilidad de las organizaciones para adaptarse al nuevo panorama publicitario en tan poco tiempo. Esta retirada no es nueva, otros navegadores como Safari o Mozilla ya lo han hecho, pero para las marcas ha supuesto un verdadero varapalo, ya que el 63% de los usuarios de todo el mundo utiliza el navegador de Google de forma habitual. Entonces, ¿Qué pueden hacer las organizaciones para adaptarse a este nuevo escenario?
5 formas de medir la UX sin cookies según Contentsquare
- Mapas de calor. Esta herramienta permite visualizar cómo los usuarios se relacionan con cada elemento de la página web. A través de una jerarquía de colores que van de más a menos cálidos, la empresa puede visualizar los lugares a los que el usuario se dirige y dónde permanece con más frecuencia. Se trata de un instrumento que, además, permite averiguar con qué espacios que tenemos inutilizados en la web interacciona el usuario, lo que nos da pistas sobre dónde colocar links o CTA’s que puedan mejorar la tasa de conversión.
- Inteligencia Artificial. En el análisis de la UX, la IA juega un papel clave. Permite medir la experiencia que está teniendo el usuario en el sitio web, identificando las posibles anomalías y frustraciones que pueda estar experimentando a lo largo de toda la customer journey. Además, también es capaz de identificar qué páginas tienen problemas de experiencia y cuáles tienen más oportunidades de ingreso, convirtiéndose en un mecanismo que ayuda a focalizar esfuerzos.
- Análisis de ventas. Permite a la organización saber qué productos han conseguido más ventas y qué otros se han comprado junto a él. Este análisis facilita dos cosas: hacer recomendaciones en base a lo que el usuario compra y favorecer la venta cruzada. De esta forma, ya no hace falta utilizar cookies de terceros para targetizar el contenido porque el análisis ya no se basa en la persona sino en lo que consume.
- Análisis de error. Señala con exactitud en qué etapa de su recorrido y en qué páginas, los usuarios han experimentado frustración y por qué. A través del análisis de error, las organizaciones pueden descubrir anomalías como acciones en bucle, errores de página o tiempos de carga demasiado altos de forma acelerada para facilitar una resolución óptima. De hecho, según un estudio de Contentsquare, un retraso de 100 milisegundos en el tiempo de carga puede provocar una caída en la tasa de conversión del 7%.
- Uso del VoC. Las herramientas “Voice of Customer” recopilan los comentarios de los usuarios sobre sus experiencias, necesidades y expectativas. Esto supone un gran número de ventajas porque permite: mejorar la experiencia de cliente, gestionar los riesgos y optimizar las conversiones. Además, brinda a la organización la oportunidad de saber cómo y de qué forma el producto está impactando en los usuarios, pudiendo solventar posibles problemas de forma inmediata.
Con la eliminación de cookies, las organizaciones se enfrentarán a un escenario en el que se pasará del marketing de precisión al marketing de predicción. Ante esta nueva forma de entender el análisis de la UX, Contentsquare se ha posicionado como una solución disruptiva. Su tecnología recoge miles de millones de interacciones para identificar los puntos de fricción, medir el rendimiento del contenido y comparar el impacto del precio y la relevancia de producto, prescindiendo de cookies de origen y de terceros, demostrando un compromiso fuerte con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Además, la reciente adquisición de Hotjar transporta la experiencia del análisis digital no solo a medianas empresas sino también a startups y pequeñas organizaciones.
