La aplicación de la innovación tecnológica a los servicios financieros está convirtiendo el canal digital en uno de los principales medios de interacción entre el sector bancario y sus clientes. La digitalización de las empresas y la madurez tecnológica de la sociedad española, con un alto grado de alfabetización digital y acceso a internet y a equipamiento tecnológico, han favorecido la adopción de la banca digital.
La llamada tecnología financiera –que se beneficia de innovaciones en analítica avanzada, inteligencia artificial, servicios cognitivos, internet de las cosas y blockchain– se pone al servicio de un nuevo perfil de usuario cada vez más acostumbrado a las transacciones digitales y menos a acudir físicamente a una sucursal. Según el estudio “El nuevo consumidor digital en la banca retail” de Prodware, multinacional experta en consultoría e implantación de soluciones tecnológicas para empresas, los móviles se han convertido en uno de los canales favoritos de los clientes para gestionar sus cuentas bancarias y las redes sociales se posicionan como el principal medio para conectar, involucrar, informar y entender a los clientes.
En este sentido, el sector bancario está experimentando una transformación profunda y estructural donde la tecnología, que permite ofrecer un servicio de mayor calidad a coste más reducido, ocupa un lugar señalado. Prodware enumera los cinco requisitos imprescindibles que exigen los usuarios de banca digital:
- Experiencia de usuario: La usabilidad es un elemento cada vez más importante para los usuarios. El creciente número de dispositivos por usuario obliga a las compañías a ofrecer diseños responsive que se adaptan a todo tipo de pantallas y configuraciones. En este sentido, otros aspectos relevantes son la omnicanalidad, que aporta una experiencia homogénea y continua entre todos los canales, y la sincronización de datos entre todos los canales de interacción para que estén siempre actualizados allá donde inicien sesión.
- Funcionalidades completas: Los usuarios quieren tener la posibilidad de realizar el máximo número de transacciones posibles a través de la aplicación móvil o del portal web. Desde algo sencillo como comprobar el saldo de su cuenta, hasta algo más complejo como realizar transferencias nacionales o internacionales o consultar el histórico de los movimientos de sal
- Personalización: Una de las principales ventajas de la banca digital, junto a la movilidad, es que permite ahorrar tiempo. Por ello, los usuarios valoran especialmente contar con una interfaz configurable para diseñar menús personalizados con fácil acceso sus funcionalidades preferidas. Otras opciones de personalización que incorporan cada vez más bancos son las previsiones e informes mensuales automáticos sobre gastos.
- Seguridad: En sector bancario maneja uno de los productos más importantes para los clientes, sus ahorros. Esto les obliga a extremar las precauciones e invertir los recursos suficientes para garantizar que todas las transacciones digitales se realizan con igual o mayor seguridad que si acudieran a una oficina bancaria.
- Agilidad en la innovación: El desarrollo tecnológico avanza a pasos agigantados y esa velocidad es la que esperan los usuarios de sus bancos a la hora de incorporar a las aplicaciones nuevas funcionalidades, herramientas y mejoras. Las plataformas de gestión empresarial integradas y los sistemas en la nube ayudan a las empresas a innovar e implementar los cambios de manera más rápida y sencilla.
La banca digital permite ofrecer al usuario un servicio completo y de calidad para aumentar su confianza en la entidad y satisfacer las exigencias de movilidad, rapidez y personalización de los clientes. Asimismo, las aplicaciones funcionan como una rica fuente de información para conocer las necesidades reales de los clientes y ofrecerles la información sobre aquellos productos o servicios que pueden interesarles según su situación. Esto redunda en un mejor aprovechamiento del tiempo para el usuario y en mayores probabilidades de venta cruzada para el banco.
