En 2018 se produjo en España el lanzamiento oficial de WhatsApp Bussiness, prueba del acercamiento de la app de mensajería a las empresas. Desde entonces, ya son muchos los negocios que usan esta herramienta para comunicarse con sus clientes de una forma más cómoda y directa a través de esta app. Entre sus posibilidades se encuentran la de incluir toda la información de la empresa en el perfil, programar respuestas automáticas de bienvenida y ausencia, obtener datos estadísticos y, posiblemente en el futuro, una API especial para desarrollar chatbots.
Sin embargo, pese a que es una aplicación con la que estamos familiarizados, su uso para fines de atención a clientes es algo totalmente diferente al cotidiano. Luis Amaya, instructor experto en WhatsApp marketingen Udemy – la plataforma global de formación online más grande del mundo – comparte algunos de los principales errores que debes evitar al utilizar esta versión de WhatsApp de forma efectiva en tu negocio:
1. Enviar mensajes sin permiso de los clientes. Solo debes compartir información a personas que previamente acordaron facilitar sus datos de contacto y expresamente consintieron el envío de información sobre tus productos o servicios a través de este canal de comunicación.
Si ese no es el caso, genera una estrategia para obtener sus datos. Puedes hacerlo al incluir un botón en la página de la empresa en Facebook o en Instagram que redirija a los usuarios a WhatsApp, organizando eventos presenciales o virtuales o con tácticas de marketing Wifi. La recomendación es crear una base de datos propia y alimentarla a lo largo del tiempo (la compra de estas no es recomendable, ya que podrías incurrir en faltas a la protección de datos personales).
2. Usar el número de móvil personal para el WhatsApp de tu empresa. El objetivo es tener un perfil profesional en el que solo compartas contenido asociado a la relación cliente-empresa, además de tener un horario establecido y políticas de atención al consumidor; con esto evitarás el compartir memes, videos, chistes o contenido que son de uso estrictamente personal.
3. Operar tú mismo este canal de comunicación si no tienes experiencia o tiempo suficiente. Si este es tu caso y puedes permitirtelo, la recomendación es contratar una empresa de call center que se encargue de gestionarlo o bien adquirir un software especializado en atención a clientes a través de WhatsApp Business. Esto te permite usar tags o etiquetas para ordenar las conversaciones, hacer envíos masivos, obtener informes de comportamiento de usuarios, desviar mensajes a la persona indicada, brindar respuestas automáticas y simultáneas, entre otras funcionalidades.
4. Contestar a los mensajes a través del smartphone. Cuando el volumen de mensajes es considerable, se recomienda usar WhatsApp Web en un ordenador; esto permitirá escribir mensajes más rápidos y sin errores ortográficos con ayuda del teclado y una pantalla más grande, además de poder compartir diversos archivos que no siempre están a la mano en los móviles.
5. Saturar de mensajes y hacerlo fuera de horarios comerciales. Al contrario de los chats con amigos o familiares, para objetivos de comunicación con clientes se sugiere enviar mensajes en horarios hábiles conforme al sector y con frecuencias establecidas para evitar la saturación. Si se tienen clientes en otros países, hay que sincronizar los períodos de envío teniendo en cuenta la diferencia horaria.
6. Contestar mensajes sin preparación ni metodología. Para tener una comunicación seria y profesional con los clientes, es necesario contar con un guión que estandarice la atención que se quiera brindar; este debería incluir el tono de nuestra comunicación (le hablaremos de tú o de usted al cliente, por ejemplo), una batería de preguntas y respuestas frecuentes, y procesos para la resolución de quejas, entre otros.
7. Enviar cadenas de extensos mensajes que solo tienen texto. Recomendamos compartir videos cortos e imágenes con poco texto; el objetivo es que los clientes reciban tu información sin tanto esfuerzo y dedicación.
8. Usarlo exclusivamente como herramienta de ventas. Si bien es posible generar ventas gracias a WhatsApp Business, su principal uso debe ser de atención al cliente. Recuerda que si decidieron dar su número telefónico es porque ya previamente adquirieron tu producto o servicio, por lo que intentar vender debería ser la última opción.
