AntonioTerradas, socio fundador de Verbio, compañía de tecnologías del habla en el mercado hispanohablante, analiza el sector de las tecnologías del habla en España y explica las ventajas de incorporar asistentes de voz virtuales en el modus operandi de las empresas. El futuro, según Verbio, es que las máquinas alcancen el nivel de comunicación humano.
1. ¿Cree que en un futuro la tecnología sustituirá al hombre?
La máquina no sustituirá al hombre, pero le hará la vida más fácil. Dentro de un largo tiempo la mayoría de nuestras cuestiones podrán ser resueltas por asistentes virtuales. Desde 2010, Verbio ha puesto todo su foco en humanizar las tecnologías. A todos los que hablamos con los centros de atención al cliente nos gustaría que los sistemas hablaran en nuestro idioma, acorde a nuestras costumbres e incluso con nuestro acento. El futuro es que las máquinas hablen y entiendan igual que nosotros.
2. Los servicios en que se especializa Verbio son el reconocimiento del habla, síntesis de voz, procesado de señal acústica y biometría de voz. ¿Qué aplicaciones prácticas tienen estas soluciones tecnológicas para las empresas y en qué grado las pueden beneficiar?
La biometría de voz permite identificarse con la propia voz, sin necesidad de aportar cualquier otro tipo de datos. Como ejemplo, se pueden hacer transacciones bancarias con una simple conversación de voz. Por su parte, el reconocimiento del habla es lo que permite que las máquinas nos entiendan cuando les hablamos, con capacidad de entender cómo entendemos las personas y por lo tanto comunicarse de forma natural.
Tenemos también la síntesis de voz, es decir, la voz robótica que proviene de las máquinas y que aparenta ser lenguaje humano. Y el procesado de señal acústica es lo que nosotros llamamos inteligencia de voz (speech analytics para los británicos) y que permite, entre otras cosas, reconocer las emociones de un cliente cuando llama a una empresa.
3. ¿A qué se refiere exactamente cuando habla de reconocer emociones?
A través de esta tecnología podemos saber si el usuario está enfadado, si el agente duda en sus respuestas al resolver una cuestión o si está siguiendo todas las normativas para una correcta atención al cliente. De esta manera, nosotros garantizamos a nuestros clientes que ellos a su vez puedan asegurar a sus consumidores una buena calidad de servicio.
4. ¿Hacia dónde avanzan las soluciones tecnológicas que ofrece Verbio?
Ahora, además de la edad, procedencia y otros datos del usuario, ya somos capaces de detectar la emoción, el enfado y la duda. El proyecto en el que trabajamos actualmente va más allá, estamos empezando a detectar la mentira. En un futuro podremos saber si la persona al otro lado del teléfono está mintiendo.
5. Muchos departamentos de atención al cliente han empezado a implementar este tipo de tecnologías de voz. ¿Lo hacen para ahorrar costes en recursos humanos?
Más que para ahorrar en recursos humanos, las tecnologías del habla garantizan una mejor atención al ciudadano. Aplicando estos sistemas, los call center no ganan tanto en ahorro de costes sino en un mejor servicio, el cliente está mejor atendido ya que las tecnologías de voz son mucho más prácticas a la hora de resolver un asunto en concreto, sin hacer perder el tiempo a la persona llama.
6. ¿Sirven estas soluciones para todo tipo de las empresas?
Sobre todo para aquellas que tienen un contacto constante con el usuario final. Empresas de gas, electricidad, de telefonía y los bancos, son claros ejemplos de ello. Utilizan nuestras soluciones porque les dan una garantía clara de calidad de cara a sus clientes.
7. Acaban de abrir una delegación en México y ya cuentan con otra en Sao Paulo. ¿Qué proyectos de internacionalización tiene Verbio para el futuro?
En nuestro plan de expansión comercial hemos seguido por lógica el mercado de habla hispana. Nuestro objetivo es ahora consolidarnos en Brasil, donde ya hemos comprado una empresa local, y luego ir hacia Miami, siguiendo con la idea de ampliar nuestros servicios a todo el mercado hispanohablante. Para ello, ya hemos abierto un proceso de adquisición de empresas del sector, que creemos que nos ayudará a lograr nuestros objetivos.
