Según una encuesta de Interxion, casi el 80% de los contact center en España mantiene su infraestructura tecnológica en sus propias oficinas. Por ello, Nuance Communications ha analizado cómo los proveedores de servicio al cliente se han enfrentado a un gran cambio tecnológico en un corto período de tiempo y cuál ha sido su impacto en los call center. La compañía ha identificado cinco claves para mejorar la experiencia del cliente:
1. Integrar recursos de diseño de experiencia de usuario (UX): Es esencial que las empresas se enfoquen en el usuario para aumentar su fidelización. Hay que poner el foco en el diseño de la experiencia del usuario. Este uso del talento ayuda a que el UX tenga un funcionamiento más transversal y satisfaga al cliente, lo que le empujará a recordar la marca que supo entenderle.
2.Usar la retroalimentación del cliente: Las organizaciones deben integrar un proceso continuo de medición que se adapte a los constantes cambios en las actitudes y comportamientos del consumidor. Esto se puede llevar a cabo a través de la adopción de la interfaz de usuario de lenguaje natural, la conversión de las respuestas de audio o los datos en tiempo real.
3. Contar con una estructura que se involucre emocionalmente: La tecnología puede ya humanizar dispositivos, automóviles, aplicaciones y servicios.Es interesante utilizar dispositivos que esperan el comando del usuario y reaccionan en función del contexto y de sus preferencias. Lo demuestra el éxito de los distintos asistentes personales que se han desplegado a través de distintas organizaciones: Jess de JetStar, Lena de Kaspersky o Wendy de Windstream.
4. Capacidad de adaptarse a los dispositivos y a la multiplataforma: Cualquier servicio orientado al consumidor que tenga el objetivo de mantenerse al día con una demanda en constante cambio, debe asegurarse de que tiene una fuerte presencia en móviles, y también estar adaptado específicamente para esta experiencia.
5. Aprovechar el contexto ‘multi-canal’ del cliente: La actitud de los clientes es cada vez más multi-canal, especialmente cuando se trata de ver cómo interactúan con sus dispositivos. Los clientes esperan ahora una experiencia sin fisuras a través de sus dispositivos. Este tipo de interconectividad requiere una continuidad de memoria a través de puntos de contacto con el fin de facilitar la transición para el usuario final.
“La mayoría de los líderes de servicio al cliente se dan cuenta de que los consumidores exigen ahora auto-servicio como una prioridad, con su método preferido de contacto a través de canales digitales, como Internet y el móvil”, ha señalado al respecto Marco A. Piña, director de ventas de empresa y movilidad para Iberia de Nuance.
