Los intereses de los clientes de banca han ido variando paulatinamente como consecuencia de la crisis económica. Mientras que hace un año las preguntas realizadas a sus bancos estaban relacionadas principalmente con hipotecas, durante los últimos meses, estas preguntas han evolucionado hacia temas relacionados con impagos o con anulación de facturas.
Esto es lo que afirma Q-go, empresa desarrolladora de software para la interacción con clientes utilizando tecnología de lenguaje natural, quien ha analizado las preguntas que los clientes están realizando actualmente a sus bancos vía web.
Tras este análisis, Q-go ha detectado un descenso de aproximadamente un 18,5% en las preguntas referentes a temas hipotecarios, debido a la disminución de la venta de casas y apartamentos. En cambio,las preguntas referentes a la anulación o impagos de facturas han aumentado un 45%, a causa de los problemas de crédito de muchos clientes en esta época. Por el contrario, las preguntas referentes a la concesión de préstamos y a pagos con tarjeta de crédito no han sufrido ninguna variación notable.
En concreto, las consultas que más han realizado los clientes de los bancos en España son las siguientes:
– ¿Cómo doy una orden de impago?
– Quiero anular la domiciliación de un recibo
– Aumentar el límite de crédito de la tarjeta
– Cancelar una cuenta
– Ampliar el plazo de mi hipoteca
– Anular una tarjeta
– Quiero devolver un recibo
– Préstamo de abono inmediato
Software de tecnología de lenguaje natural
El software de Q-go entiende las preguntas que los usuarios hacen tal como lo haríamos verbalmente, sin necesidad de utilizar palabras clave, y las responde con la información más relevante. De esta forma, permite que tanto empleados como clientes de las entidades financieras puedan encontrar respuestas directas a todas sus cuestiones.
“Herramientas como ésta, pueden utilizarse para analizar las preocupaciones del cliente, y por tanto, pueden servir para ofrecer una mayor calidad en el servicio, aumentar el grado de satisfacción del clientes y mejorar la eficiencia de las oficinas, que no necesitan acudir constantemente al Call Center de la entidad, ya que les proporciona los datos necesarios y de forma actualizada”, comenta Jordi Torras, Director General de Q-go en España.
