En la nueva era digital, cada vez son más las empresas que recurren a asistentes virtuales para realizar tareas rutinarias y optimizar sus procesos productivos. De acuerdo a un estudio de IDC, el 12% de las empresas españolas ya usan este tipo de soluciones, mientras que el 30% está en fase de implementación. Las previsiones indican que esta tendencia continuará en alza debido, en gran parte, a que la inteligencia de los asistentes virtuales está creciendo a un ritmo vertiginoso. Prueba de ello, es que según Gartner, en 2020, el 20% de todas las interacciones telefónicas tendrá lugar a través de chatbots.
Nuance Communications, proveedor de soluciones de comprensión del lenguaje natural y voz, ha querido explicar algunos factores clave que las organizaciones deben tener en cuenta a la hora de seleccionar el asistente virtual ideal para su negocio.
- Los asistentes deben disponer de un sistema de autenticación multifactor seguro que garantice que sus clientes sean quienes dicen ser. Además, con la llegada de la nueva regulación general de protección de datos, GDPR por sus siglas en inglés, los asistentes virtuales también tendrán que cumplir estrictamente con los estándares de privacidad y seguridad de los datos.
- Tener presencia en todas las plataformas digitales: web, aplicaciones móviles, SMS, Facebook Messenger, redes sociales e IoT. Los chatbots pueden ser muy útiles para desviar llamadas de IVR (Interactive Voice Response) a canales digitales o responder preguntas frecuentes a través de cualquier soporte digital.
- Estar conectados y ofrecer asistencia en tiempo real. Sin duda, nada es más frustrante para un usuario que un chatbot proporcione respuestas irrelevantes a sus preguntas. En este sentido, los asistentes deben proporcionar un contacto real a través del live chat y tener capacidad para responder eficazmente cualquier consulta.
- Estar en continuo aprendizaje. Las conversaciones en tiempo real con el usuario contienen datos relevantes de los que los asistentes virtuales pueden aprender. A través del machine learning, estos sistemas pueden aprender de cada interacción y optimizar la experiencia de usuario, ayudándoles a resolver cualquier duda.
- Integrar capacidades de reconocimiento del lenguaje natural que permitan realizar conversaciones precisas y de calidad entre humanos y máquinas. A nivel empresarial, los chatbots necesitan tener capacidad para interpretar lenguajes globales. Además, tienen la obligación de ser precisos en cuestiones gramaticales.
- Incluir funciones analíticas para tener una visión general de la información y aprovechar las oportunidades que ofrece el análisis de datos. Los informes y la analítica de datos generan información valiosa que permite optimizar el rendimiento de estos asistentes.
“Desde Nuance vemos cómo el uso de asistentes virtuales en las organizaciones es una tendencia que va en aumento. Las nuevas mejoras e innovaciones permiten que estos chatbots sean más inteligentes y puedan interactuar de forma natural e intuitiva. Estamos viendo cómo algunos asistentes virtuales como NINA de Nuance aprovechan las capacidades conversacionales, cognitivas y de inteligencia artificial para ofrecer a los usuarios experiencias totalmente automatizadas y a través de diferentes canales”, señala Marco Piña, Director de Ventas y Movilidad de Nuance en Iberia.
Los expertos esperan que el mercado de asistentes virtuales sea cada vez más competitivo y se convierta en una práctica estandarizada en la mayoría de organizaciones. Con la lealtad del cliente y los ingresos en juego, elegir el asistente virtual adecuado puede ser el factor diferencial para garantizar el éxito del servicio al cliente y seguir siendo competitivo.
