Un estudio reciente presentado por Avaya Holdings realizado por Frost & Sullivan, concluye cómo se debe replantear el servicio al cliente. De acuerdo con esta firma de analistas, mejorar el servicio al cliente es una cuestión de repensar completamente cómo debería funcionar el servicio si está impulsado por inteligencia artificial (AI): conectando los puntos entre la actividad e información de un usuario y hacer que los agentes puedan predecir por qué la persona está llamando y sugerir cómo resolver su problema incluso antes de que se lo pidan. De hecho, las empresas están reuniendo grandes cantidades de información sobre los hábitos y actividades de sus clientes en cada punto de contacto que tienen con ellos: el desafío es aprovechar al máximo el potencial de la IA.
Entre las tecnologías que dan forma a la IA Frost & Sullivan considera: Machine Learning, Aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural (NLP Por sus siglas en ingles), computación cognitiva y asistentes virtuales, pero en definitiva lo que importa son los datos teniendo en cuenta que la IA no es una tecnología independiente, sino que depende de la infraestructura de datos.
En este marco, la firma señala que las soluciones potenciadas con IA se están convirtiendo rápidamente en el nuevo paradigma en el campo de las tecnologías empresariales. Es probable que sus capacidades prospectivas y prescriptivas impacten la experiencia del usuario como ninguna otra tecnología lo ha hecho hasta ahora. Pero si bien el interés es alto y las nuevas soluciones están emergiendo rápidamente, la aplicación de IA para la experiencia del cliente sigue siendo baja. Para seguir el ritmo de los consumidores, las empresas deben integrar las tecnologías de inteligencia artificial en sus procesos de innovación con el fin de ofrecer servicios más precisos y personalizados.
Hasta la fecha las aplicaciones más comunes de la IA que pueden verse en los centros de contacto son interfaces automatizadas. Si bien es importante invertir en estas, existen otras aplicaciones de inteligencia artificial que pueden mejorar enormemente la experiencia de los clientes y empleados incluyen el reconocimiento visual y RPA (Robot Process Automation).
Frost & Sullivan hace tres recomendaciones para que las compañías que busquen implementar soluciones basadas en IA mejoren la experiencia del cliente:
- Busque la mezcla ideal entre los agentes de inteligencia artificial y los agentes humanos
- Ponga la omnicanalidad en el centro de su estrategia
- Determine qué contactos pueden ser automatizados eficientemente
