Una llamada a un call center puede costar a una empresa hasta 6 dólares, mientras que responder la misma consulta con un asistente virtual cuesta menos de 0,10 dólares, según un estudiodeForrester Research. Por lo tanto, un asistente virtual puede resultar hasta 100 veces más económico que la atención al cliente tradicional, sin mermar la calidad del servicio. A pesar de eso, mucha gente sigue teniendo prejuicios equivocados sobre estos servicios, que Viclone ha resumido en los cinco mitos más extendidos sobre los asistentes virtuales a partir de su experiencia en más de 900 implementaciones de su soluciónviCloning en 50 países.
Mito 1: los asistentes virtuales ofrecen respuestas muy limitadas
La capacidad de respuesta de un asistente virtual depende de la información que la empresa usuaria haya cargado en su base de datos. Los agentes virtuales modernos suelen utilizar tecnología de nube, por lo que puede manejar un número prácticamente ilimitado de respuestas, que se van actualizando a medida que se detectan las consultas más frecuentes de los usuarios. Y si el asistente virtual no puede responder una pregunta, le indica al usuario donde debe dirigirse para obtener la información.
Mito 2: los clientes prefieren que les atiendan personas ‘de verdad’
Siguiendo este mismo razonamiento, nadie compraría en Internet porque no les permite tratar con un dependiente de carne y hueso, ¿no? Lo cierto es que las encuestas señalan lo contrario: el 91% de los clientes prefiere usar un servicio online de soporte mediante autoservicio que tener que llamar o escribir un e-mail al departamento de atención al cliente, según un estudio de Coleman Parkes. Un asistente virtual ofrece la atención inmediata que desean los clientes para resolver rápido sus dudas, las 24 horas.
Mito 3: Usar un asistente virtual es lento y complicado
Esa percepción proviene de los primeros asistentes virtuales, que ofrecían una experiencia de usuario frustrante. Para usar un asistente virtual de última generación, el usuario solo tiene que escribir su pregunta y en seguida obtiene la respuesta. Además, puede activar el modo de sonido para escuchar las respuestas (lo cual mejora la accesibilidad para las personas con discapacidad) y tiene acceso al historial de la conversación por si necesita verificar algún dato importante.
Mito 4: los asistentes virtuales destruyen puestos de trabajo
Los asistentes virtuales nunca podrán sustituir la inteligencia, empatía y proactividad de un profesional de la atención al cliente. La función de un asistente virtual es responder las consultas de primer nivel, las más básicas, para que el personal de soporte pueda dedicar más tiempo a las consultas complejas, quejas y reclamaciones, etc. Este tipo de soluciones de autoservicio aumenta un 33,3% la eficiencia, reduce los costes un 17,7% y mejora la satisfacción del cliente un 15,6%, según un estudio de Supportindustry.com
Mito 5: los asistentes virtuales son una ‘moda’ pasajera
Viclone desarrolla tecnologías de asistente virtual desde 2008 que ya utilizan 900 empresas grandes, medianas y pequeñas en 50 países. Además, los asistentes virtuales están presentes en los dispositivos móviles mediante soluciones como Siri de Apple, Google Now en Android o Cortana en Windows Phone, se están introduciendo en los ordenadores y en cada vez más en las páginas web. Esta tecnología se está consolidando y pronto será habitual preguntar a un asistente virtual cualquier cosa que queramos saber.
