Las devoluciones online gratuitas son esenciales para una orientación al cliente satisfactoria. Así lo dejan ver las últimas cifras de Outvio, empresa especializada en optimizar procesos post-checkout en eCommerce.
Según los datos, el 53% de los clientes que tramitaron una devolución sin coste durante los tres primeros meses de este año acabó realizando otra compra en la misma tienda online.
Además, el 66.6% de los compradores ya da por hecho que este servicio será gratuito, mientras que para el 45% es razón suficiente como para abandonar el checkout sin terminar la compra.
Esta información choca frontalmente con la decisión de una de las principales empresas de retail del país, Zara, que recientemente anunciaba su intención de empezar a cobrar por las devoluciones online. Las devoluciones gratuitas son ya un pilar básico e imprescindible de la experiencia de compra, tal y como comenta Juanjo Borrás, CEO de Outvio: “Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluído. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar, ya que son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran infinidad de KPIs eCommerce, desde la satisfacción al cliente hasta la facturación”.
De hecho, aunque Zara quiera hacer un cambio de paradigma, sólo el 61.1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online. Esta cifra, además, crece cada año, en parte gracias a los avances en materia de automatización de fulfillment y gestión de pedidos implementados por los comercios online.
“Muchas tiendas online no tienen el mismo margen que Zara a la hora de perder clientes, algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones. Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas”, asegura Juanjo. “Si las grandes marcas empiezan a cobrar por las devoluciones, aquellos eCommerce que las ofrezcan de manera gratuita estarán en una clara posición de ventaja. Puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación”.
