Por cuarto año consecutivo, y por primera vez en España, Sopra Steria Consulting se ha asociado con IPSOS para publicar su barómetro sobre la transformación digital del Estado y su percepción entre los ciudadanos. La encuesta de 2018 Digital Gov ’se llevó a cabo en 5 países europeos (Francia, Reino Unido, Alemania, Noruega y España) con 5.000 ciudadanos representativos de la población nacional de más 18 años. La encuesta intenta comprender la forma en que los ciudadanos ven actualmente el progreso de la transformación y delinear sus expectativas clave, ya sea en términos de qué servicios priorizar o cómo deben usarse.
Los resultados del barómetro muestran que los ciudadanos españoles, junto a los noruegos, son los que mayor prioridad dan al desarrollo de los servicios públicos digitales, ya que el 88% considera prioritario el desarrollo digital de los servicios públicos. Se trata de una expectativa que se comparte en mayor o menor medida en toda Europa, especialmente en Noruega (87%), Gran Bretaña (76%), Alemania (73%) y Francia (67%).
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Los españoles están preparados para una transformación digital total de sus servicios públicos.
Las formas de comunicación y consumo han cambiado drásticamente a lo largo de la última década. Los españoles administran ahora sus cuentas bancarias y compran con sus teléfonos inteligentes, una práctica que en gran medida les gustaría que se aplicara a los servicios públicos, según manifiesta un 84% de los encuestados que aseguran estar listos para llevar a cabo todas sus interacciones con el Estado de forma digital, incluso si eso significaba cambiar significativamente su comportamiento actual.
Los organismos públicos han podido seguir el ritmo del cambio en los comportamientos individuales acelerando sus procesos de transformación. Estos esfuerzos son reconocidos por el 64% de los ciudadanos españolesque creen que el desarrollo de los servicios públicos digitales en España es avanzado o muy avanzado.
Esta visión contrata con la autopercepción que los españoles tienen sobre el desarrollo de los servicios públicos en relación a los países de su entorno. En la foto del barómetro de Sopra Steria, los ciudadanos de todos los países, excepto Noruega, sienten que están menos avanzados que otros países europeos. Pero España y Alemania son los países que lideran la visión pesimista respecto a los otros países. En España el 58% de los encuestados consideran que los servicios públicos digitales están menos desarrollados que en otros países de su entorno, y en Alemania es el 57%.
Por otra parte, un tercio de los ciudadanos e incluso la mitad de los alemanes creen que los servicios públicos digitales están detrás de lo que ofrecen las empresas privadas.
Servicios de digitalización prioritaria
En términos de servicios, la encuesta revela que para una mayoría hay una coincidencia entre las expectativas de los ciudadanos y los servicios que realmente han experimentado el mayor progreso. Entre los servicios prioritarios, los españoles consideran la salud como el más importante (43%), seguido por la administración civil (30%) y los de empleo y seguridad social, con el 27%. Por otra parte, los servicios que se consideran más desarrollados en España son los tributarios, según el 69% de los encuestados, la salud (54%) y el empleo y la seguridad social (59%).
“Los resultados del barómetro Ipsos para Sopra Steria Consulting confirman las expectativas significativas y el deseo real de los españoles de que sus servicios públicos se vuelvan más digitales, incluso si eso significa realizar cambios significativos en su comportamiento. Pero más allá de este entusiasmo generalizado, también tienen una idea muy clara de lo que estos nuevos servicios deben ofrecer de forma habitual”, asegura Clarie Ducos, directora de Desarrollo de Sopra Steria Consulting.
Más que la mera digitalización de servicios, se detecta una necesidad urgente de simplificar los procesos para los ciudadanos.
Si bien la inversión del Gobierno en la transformación digital de los servicios públicos es reconocida por el 79% de los ciudadanos que han notado una mejora significativa en la cantidad de servicios que ahora están disponibles en línea, solo el 66% considera que estos nuevos servicios son fáciles de usar. Un gap de 13 puntos que en UK es de 15 puntos y en Alemania de 9 puntos. En España el 58% de los ciudadanos considera que el lenguaje y los términos de uso deberían simplificarse y el 53% desea llevar a cabo todas sus interacciones con el Estado en línea utilizando un solo portal.
La seguridad de los datos sigue siendo una preocupación importante, ya que el 66% de los encuestados temen que sus datos personales puedan ser utilizados de manera fraudulenta. Sin embargo, la introducción del GDPR parece haber tranquilizado a las personas, dado que el 59% de los encuestados ha expresado su confianza en cómo se protegen y administran sus datos personales.
