La consultora CMC estima que el 40% de las inversiones en tecnologías de la información que realice este sector durante 2012 se dedicará a soluciones y herramientas destinadas a redefinir la relación con sus clientes. En este sentido, el sector de Seguros se transformará el año próximo en uno de los motores que impulsen el sector las tecnologías de la información en España.
Según la consultora, la erupción de una nueva tipología de usuarios, que además de más selectivos y mejor informados, se mueven en un entorno digital y buscan servicios y valor añadidos, obliga al sector de Seguros a acometer estas inversiones en TIC para redefinir los canales de comunicación y de relación con sus clientes.
Paralelamente a este hecho, el marco legal creado para regular el negocio electrónico, como la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, junto a las prácticas telemáticas puestas en marcha en la administración pública con las empresas y los ciudadanos empujan también al sector a una transformación de sus canales de información y comunicación con el mercado.
Para Javier Fernández Grande, director de Offering & Marketing del Grupo CMC, “no es exagerado decir que quizás estamos en un punto de inflexión en este sector que debe afrontar una serie de cambios profundos en cuanto a oferta de productos, la forma de relacionarse y fidelizar a sus clientes, así como en la de atraer a otros nuevos, y todo ello en medio de una creciente competitividad cuyos primeros síntomas sólo estamos empezando a percibir ahora”. Según CMC, este proceso de renovación de clientes está siendo más rápido de lo que el propio sector preveía. Si bien esta transformación de la demanda era evidente, el sector preveía un período de cinco a seis años para poder asumir los cambios, pero estos plazos, según CMC se han acortado prácticamente a la mitad, lo que está creando, según la consultora, grandes diferencias en el grado de gestión digital de los clientes entre unas marcas y otras.
La consultora define el perfil del nuevo cliente como un ciudadano con una media de edad de entre 25 y 35 años, más informado y, por tanto, más selectivo; que maneja bien el concepto de cobertura de riesgos, demanda servicios diferenciales a igualdad de precios, y está muy presionado por la publicidad. Además, tiene mayor propensión a comparar y cambiar de compañía, está familiarizado con la tecnología y la documentación electrónica y ya utiliza correspondencia electrónica en su relación con bancos, lo que exige también a otros servicios, tales como seguros o utilities como gas o electricidad.
Según Javier Fernández, “se trata de un cliente con hábitos y necesidades diferentes, pero que ya podemos considerar básico pues en tan sólo unos años el sector tendrá que afrontar un mercado con un cliente para el que la tecnología formará parte de su cotidianeidad y además será un usuario compulsivo de dispositivos móviles. Además, usará las redes sociales como elemento de relación y de decisión en prácticamente todos los ámbitos de su vida y su capacidad para cambiar de proveedor de cualquier tipo habrá crecido exponencialmente con respecto a la realidad actual. De hecho, la compañía que se posicione bien en las redes sociales será la gran triunfadora en este nuevo panorama.”
