LetsBonus ha realizado un estudio entre más de 6.000 usuarios y su relación con el servicio de atención al cliente cuando compran a través de Internet. Cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico. Y es que una de las principales conclusiones es que el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitiría a los agentes finalizar la compra por ellos.
A la hora de consultar una duda, realizar una reclamación o asesorarse sobre los productos y servicios disponibles, los usuarios siguen siendo bastante clásicos: el email y el teléfono continúan siendo los canales preferidos por los españoles, concretamente se reparten casi la mitad de los votos con casi un 24% cada uno. Curiosamente el formulario web, una herramienta muy generalizada entre las empresas, ha demostrado no ser especialmente apreciado por los consumidores, que sólo lo escogen como su método favorito de contacto en un 13% de los casos. Y con un 12% de los votos, les sigue la opción del chat online desde la web para resolver incidencias.
Finalmente, las redes sociales no son un método de atención al cliente apreciado por los usuarios, que recurren a ello sólo en situaciones más límite. Tan sólo el 6,4% y el 4,7% eligen Facebook y Twitter como los canales preferidos para ser atendidos, por debajo incluso de herramientas como la videollamada (6,2%).
De hecho, tal es el peso y la confianza que los servicios de atención al cliente generan que, como se comentaba anteriormente, casi la mitad de los e-shoppers los utilizaría para asesorarse durante el proceso, permitiendo que los mismos agentes que lo atienden ultimaran la compra por ellos.
