Pensaría usted que en un entorno económico como el actual, centrado en el consumidor, la mayoría de las empresas están trabajando en no ignorar las preocupaciones de sus clientes. Sin embargo, un nuevo estudio de Iron Mountain desvela que el 60% de las empresas en España están haciendo justamente eso: ignorar las comunicaciones de clientes que les llegan en formato papel. Su “estrategia” consiste en esperar a que el cliente se canse y termine por llamar por teléfono o enviar un correo electrónico para preguntar qué es lo que ocurre y entonces sí que le responden.
Tras este proceder se encuentra el preocupante hecho de que muchas empresas simplemente no saben cómo gestionar el papel una vez han automatizado su servicio de atención al cliente. Esto es así a pesar de que para el 59% de las empresas gran parte de la información llega en papel. De hecho, el estudio muestra que uno de cada siete clientes (13%) prefiere tratar con el servicio de atención al cliente a través de carta, incrementándose este porcentaje a un 23% (casi un cuarto de los clientes) cuando se trata de aquellos con cargos más altos. Estos clientes esperan una respuesta a su escrito, que muchas veces se pierde en una empresa sin un proceso capaz de gestionar la correspondencia en papel.
Ante este panorama, no sorprende que un tercio de las empresas encuestadas nos haya dicho que a menudo tienen que enfrentarse a clientes disgustados cuya correspondencia se ha perdido.
En nuestro mundo multi-canal y permanentemente conectado, esperamos que la empresa de la que somos clientes tenga acceso inmediato a un archivo único en el que conste todo nuestro historial. Pero nuestro estudio muestra cómo solo un tercio (35%) de las empresas creen que tienen los procesos adecuados para conseguirlo. El resultado final es que los consumidores se encuentran con que tienen que repetir su pregunta, petición o queja a varias personas. Refleja que un 77% de clientes se lamenta de que este es el mayor problema al que se enfrentan.
Las empresas no pueden sobrevivir en este nuevo panorama centrado en el cliente sin un programa avanzado de gestión de relaciones con el cliente capaz de integrar y actualizar al instante sus comunicaciones en cualquier formato: teléfono, e-mail, redes sociales y móviles. Y el papel no debería estar excluido de este proceso.
Nuestro estudio reveló que el 43% de los clientes cree que uno de los mayores problemas del servicio de atención al cliente es gestionar las peticiones por escrito. Según un grupo de servicio de atención al cliente, Zengage, el 82% abandonó una empresa tras una mala experiencia con su servicio de atención al cliente. Los efectos son no solo a corto plazo: Dimensional Research dice que más de un tercio (39%) de los consumidores evitaría un proveedor durante dos o más años tras una mala experiencia de servicio al cliente. Y con el incremento de las redes sociales, el impacto de una sola mala experiencia puede tener un alcance insospechado.
¿Qué es lo que pueden hacer las empresas? No se puede cambiar el comportamiento, cultura y procesos de negocio de los empleados de un día para otro y los presupuestos no son infinitos. Por ello, es más probable que tengamos éxito con una evolución gradual que con una revolución impuesta.
Desde Iron Mountain recomendamos que las empresas adopten una estrategia para reducir el papel, en vez de eliminarlo por completo, lo que dejaría a muchos clientes y empleados desorientados además que molestos.
En un entorno con poco papel, los documentos nuevos de clientes se digitalizan automáticamente al llegar a la empresa y los datos más importantes se extraen, validan e introducen en el proceso de servicio de atención al cliente. Los documentos más antiguos o menos importantes pueden indexarse y ser archivados para recuperarse fácilmente en caso de necesidad.
Hay muchas empresas que están trabajando duramente para integrar el papel, pero se encuentran ante el problema de que dependen de la introducción manual de datos (62%), lo que es una estrategia que requiere muchos recursos y propicia errores. Solo uno de tres digitaliza los documentos para extraer de los mismos la información. Esto significa que dos tercios de las empresas en Europa no lo hacen, al igual que dos tercios no saben cómo sacar la información de sus clientes una vez está almacenada en archivadores de papel.
Las empresas podrían argumentar que, dado que el uso del papel está disminuyendo y cada vez es más fácil gestionar la comunicación por escrito, el problema podría resolverse por sí mismo. Sin embargo, fracasar en el respeto y la integración de las comunicaciones en papel que envían los clientes dejaría a algunos de ellos desatendidos, obligándoles – muy probablemente – a cambiar de proveedor.
Además, se perderían para siempre los datos valiosos contenidos en los mensajes en papel. ¿Puede su empresa permitirse ese riesgo?
