El uso y la penetración de los nuevos canales de comunicación como las redes sociales ha crecido más de un 30% desde 2009 en detrimento de otros canales de atención al cliente más tradicionales como el teléfono. Los clientes cada vez quieren comunicarse más con sus empresas a través de distintos canales y la ola de la digitalización ha propiciado un nuevo tipo de usuario: el comprador 3.0. Aspect Software ha realizado un estudio sobre Atención al cliente y Autoservicio que resalta el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa en España.
Según esta encuesta, realizada junto con la Asociación Española de Contact Center a una muestra de 100 usuarios de Centros de Contacto, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono. Es decir, los clientes utilizan mayoritariamente Internet para comparar productos antes de hacer efectiva su compra.
Aunque llegado el momento postventa, los porcentajes se dan la vuelta. Una vez realizada la compra, el teléfono vuelve a situarse como el medio de contacto preferido para solucionar todo tipo de dudas o plantear quejas. Ésta es la primera elección para un 31% de los encuestados, mientras que otro 28% opta por realizar consultas online y al 18% que se inclina por acudir a la web de la empresa para solucionar una incidencia.
Para el 52% de los encuestados, el teléfono es el medio por el cual obtienen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas con la empresa antes que utilizando otros canales, como la web o las redes sociales. Aun así, el hecho de que ésta sea la solución más rápida no significa que también sea la preferida. Tal y como refleja el estudio, los usuarios preferirían en la mitad de los casos poder solventar por sí mismos las dudas o problemas, mientras que el 22% prefiere que la empresa lo haga por ellos.
Así pues, las estadísticas dejan entrever que estamos ante un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las características de aquello que desea comprar, que no duda ni un momento en pedir explicaciones a la empresa cuando le surgen incidencias y que valora sobremanera poder resolverse a sí mismo los problemas. Libertad y rapidez son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los encuestados.
