La era de la digitalización está provocando profundas y masivas alteraciones para el sector financiero de las que tampoco escapan las aseguradoras. El cliente financiero ha evolucionado en los últimos años siendo cada vez más digital y demanda a la banca y los seguros las mismas tecnologías que utiliza en su vida diaria. Así, el informe “Construyendo los servicios financieros del futuro” elaborado por IDC Research España en colaboración con OpenTextapunta que en 2024 solo un 1% de los clientes financieros en Europa optarán por canales no digitales.
El nuevo informe de IDC y OpenText analiza la gestión de los datos y recursos de información tanto en banca corporativa, banca comercial y minorista como en el sector seguros, a partir de una muestra de 100 entidades financieras, con una distribución por tamaño desde 50 empleados hasta 2.500 trabajadores y con presencia en el territorio nacional. También ha evaluado el impacto de la tecnología en el diseño de los procesos y las tendencias que están afectando a la experiencia del cliente digital financiero.
Según este informe “Construyendo los servicios financieros del futuro”, la inteligencia artificial se está convirtiendo en el principal habilitador de un nuevo paradigma tecnológico. El estudio destaca la automatización de procesos de interacción con clientes, la extracción de indicadores y datos de negocio mediante múltiples fuentes de información y el cruce inteligente de datos como principales casos de uso.
Si bien el 60% de los casos de los departamentos realimentan la información a las fases previas de los procesos, únicamente el 11% de los departamentos financieros se muestra proactivo a la hora de combinar procedimientos humanos con inteligencia artificial. “Entender y atender al cliente es uno de los principales usos de la inteligencia artificial en las empresas” asevera Ignacio Cobisa, Analista Senior de IDC Research España y autor del informe.
Como resultado, se prevé que en 2023 el 40% de las aseguradoras automatizarán los procesos de reclamación con inteligencia artificial para mejorar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la personalización.
Asimismo, Jorge Martínez Manso, responsable del negocio de OpenText para España y Portugal, explica “los servicios financieros y las aseguradoras siguen esforzándose en liderar la experiencia y servicio al cliente, implementar innovaciones que les permitan competir y reducir costes sin descuidar por ello las amenazas de seguridad, la protección de los datos y el cumplimiento de la normativa. Sin embargo, a pesar de las iniciativas de creación de data lakes, la gran mayoría de instituciones aún mantienen silos de información, sistemas heredados desconectados y datos no estructurados replicados en múltiples sistemas. En este sentido, el gobierno de la información es crítico para garantizar el máximo aprovechamiento de los datos, el uso de inteligencia artificial y analítica, la hiper-personalización de los servicios, la correcta gestión del consentimiento y la transparencia y disponibilidad de la información tanto para los clientes como para las autoridades competentes. Es por ello que el factor clave diferenciador para cualquier entidad financiera o aseguradora que quiera competir en el actual entorno es la ventaja que le ofrece la información para exprimir realmente al máximo el potencial de las plataformas digitales.”
Por otra parte, “las entidades financieras y aseguradoras deben explotar sistemáticamente sus datos contextuales en tiempo real para así poder suministrar experiencias atractivas y personalizadas” argumenta Cobisa de IDC Research España. “Por tanto, es crítico contar con una plataforma sólida y fiable que permita obtener toda la ventaja de la información que ayude a las organizaciones a afrontar los retos presenta el entorno actual manteniéndose a la cabeza del mercado”, continua.
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El sector financiero se apoya en la nube para agilizar su relación con el cliente
La inversión tecnológica relacionada con la nube se va a disparar estos próximos años. Así, se prevé que en 2022 el 40% del gasto core IT estará relacionado con cloud, porcentaje que aumentará hasta el 80% en 2028. En este año 2020 más del 90% de las empresas europeas ya utilizarán servicios y plataformas multicloud.
“No obstante, aún queda recorrido en el viaje a cloud en entidades financieras ya que el 51% de los encuestados han manifestado que los próximos 2 años esperan tener menos del 30% sus sistemas en cloud”, afirma Ignacio Cobisa.
Dificultad para acceder a la información y la existencia de silos se mantienen como principales desafíos
Finalmente, el Informe de IDC Research España y OpenText confirma que el mayor desafío al que se enfrentan los empleados de las entidades financieras y aseguradoras a la hora de trabajar bajo políticas de gobierno de uso y seguridad de la información radica en la dificultad de acceder a la información y la existencia de silos.
