Gescobro necesitaba un cambio tecnológico para mejorar su competitividad y ha seleccionado la Suite de Presence Technology sobre OpenGate -pasarela TDM y VoIP- con servidores virtualizados y de alta disponibilidad. En concreto, la compañía ha apostado por las nuevas funcionalidades que aporta el Supervisor Web. Gescobro contará de esta manera con herramientas más flexibles de gestión de campañas, tales como la generación automática de informes, la definición de alertas o la posibilidad de mantener el escritorio con características personalizadas en el perfil de usuario del supervisor, independientemente del equipo donde inicie sesión.
La compañía gestionará las campañas de emisión y recepción de llamadas con Outbound dialer (en modo predictivo) y Voice Inbound, respectivamente; contará, además, con el módulo Intelligent Routing para la segmentación de clientes y el enrutamiento de llamadas entrantes al agente más idóneo para resolverlas. Gescobro dispondrá también de los módulos de Recording, para la grabación de llamadas y el posterior control de calidad del servicio, y Scripting, que permite generar argumentarios de manera fluida y modificar campañas sobre la marcha y con independencia del departamento IT. Asimismo, permite a los agentes acceder de forma inmediata al histórico del contacto y a toda información disponible sobre cada cuenta, algo de importancia crucial en el sector recobros, donde se maneja una gran heterogeneidad de contactos y tipos de deuda.
“Las características de nuestro negocio requerían una solución tecnológica que nos permitiera mejorar la efectividad de las campañas y la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes”, indica Iheb Nafaa, Director General de Gescobro. “Las soluciones de Presence nos aportan la flexibilidad necesaria para gestionar eficientemente los clientes y contactos y adaptarnos a sus diferentes necesidades, de acuerdo a nuestra filosofía de excelencia, orientación al cliente y respeto a la deontología profesional”.
