Aspect Software acaba de publicar junto con la Asociación Española de Contact Centers un estudio sobre Atención al cliente y Autoservicio cuyas conclusiones ponen de manifiesto el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa en nuestro país.
Según la encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono.
Todas estas proporciones cambian llegado el momento de la postventa. Y es que, una vez realizada la compra, el teléfono vuelve a situarse como el medio de contacto por excelencia para solucionar todo tipo de dudas o problemas. Ésta es la primera elección para un 31% de los encuestados, mientras que otro 28% opta por realizar consultas online y al 18% que se inclina por acudir a la web de la empresa para subsanar la incidencia.
Detrás de estas cifras se esconde el verdadero motivo por el que, en este caso, el teléfono se impone a Internet: el 52% de los encuestados aseguran que obtienen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas contactando con la empresa que le ha vendido el producto que buscándola por la Red (el canal elegido para uno de cada cuatro encuestados).
Ahora bien, el hecho de que ésta sea la solución más rápida no significa que también sea la más satisfactoria para los consumidores. Tal y como refleja el estudio, la posibilidad de obtener por sí mismo la solución que necesita agrada a la mitad de los encuestados, mientras que depender de la respuesta de la empresa tan solo convence al 22%.
Así pues, las estadísticas dejan entrever que estamos ante un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las características de aquello que desea comprar, que no duda ni un momento en pedir explicaciones a la empresa cuando le surgen incidencias y que valora sobremanera poder resolverse a sí mismo los problemas. Libertad y rapidez son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los encuestados.
Pregunta #1. Si te surge alguna duda o problema con un producto o servicio, ¿cuál es tu primera reacción para ponerle solución?
Importancia del precio
La satisfacción no es el único motivo que lleva a los usuarios a valorar el autoservicio. La comparación de precios con el fin de encontrar la opción más barata es otra de las razones que aportan los encuestados. Al menos, es la motivación para el 31% de los encuestados.
Así, las redes sociales, los foros online o la página web de la empresa que ofrezca aquello que busca el consumidor se anteponen a la posibilidad de llamar a la compañía. Una alternativa que, como decíamos, se impone una vez realizada la compra.
Además del precio, los usuarios también intentan conseguir información por sí mismos para averiguar dónde comprar el producto (16% de los encuestados), realizar consultas sobre sus características (14%) o, directamente, para adquirirlo (13%).
Pregunta #2 ¿En cuál de las siguientes situaciones es más probable que intentes obtener por ti mismo la respuesta (por ejemplo, a través de la página web de la empresa, redes sociales) antes que contactar directamente con la compañía?
Buscando soluciones on the move
España es la sociedad más conectada de Europa y, como era de esperar, la elevada penetración de los dispositivos móviles en nuestro país también tiene un reflejo en este estudio. En concreto, un 44% de los encuestados afirma que utiliza con frecuencia su móvil o tableta para resolver sus dudas o problemas, mientras que otro 35% asegura que los usa de vez en cuando.
Del 21% restante que aún prefiere acudir a canales más tradicionales, más de la mitad no descarta utilizarlos a corto plazo, por lo que el porcentaje de usuarios que parece resistirse a sus encantos y facilidades queda reducido a un escaso 8%.
Pregunta #3. ¿Alguna vez has resuelto alguna duda/problema por ti mismo utilizando tu smartphone o tablet? Si no, ¿lo harías?
Colega, resuélveme mi problema
La formalidad a la hora de comunicarse con los consumidores en los centros de contacto difiere mucho de unas compañías a otras aunque, por regla general, suele primar un lenguaje formal y el trato de ‘usted’.
En este sentido, la encuesta revela que muchos usuarios agradecen una comunicación más coloquial sea cual sea el canal en el que contacte con la marca. Para uno de cada cinco encuestados, el trato cercano aumenta su grado de confianza e identificación con la empresa tanto en las redes sociales como por teléfono.
Sin embargo, no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Algunos imponen condiciones para aprobar un trato coloquial. Por ejemplo, tres de cada diez usuarios señalan que no les importa siempre que la compañía solvente sus dudas o problemas, mientras que otro porcentaje similar (29% en caso del teléfono y 27% en el de RRSS) apunta que todo depende del producto o servicio que haya adquirido.
Aunque es minoritario, las conclusiones del estudio también ponen en relieve que hay usuarios, más tradicionales, que prefieren un tono más serio. Así, cuando el canal de comunicación es una red social, la formalidad es la opción elegida por el 6% de los encuestados, cifra que se eleva al 9% cuando el contacto entre marca y cliente se produce por teléfono.
Pregunta 4 ¿Cuál es tu reacción cuando un representante de servicio al cliente utiliza una manera de comunicarse muy coloquial al hablar contigo?
