La coyuntura económica actual obliga a los bancos americanos, tal y como les ocurre a sus homólogos europeos, a incidir en la productividad de sus sucursales. Así lo demuestra el estudio comparativo realizado por Compass MC en 32 entidades, el cual ha puesto de manifiesto que el 25% de ellas empieza a distinguirse claramente del resto por llevar a cabo una reducción del 30% de personal (2,1 empleados a jornada completa menos de media por sucursal para las operaciones de ventanilla) y de los tiempos de espera con el fin de obtener unos niveles de servicio y de satisfacción de los clientes iguales, o incluso superiores.
Estas medias han representado un ahorro anual de entre 60 y 80 millones de dólares, dependiendo del tamaño de la red de sucursales. Un indicador particularmente significativo ha sido el tiempo que el personal de ventanilla dedica al contacto directo con los clientes. La relación óptima suele situarse entre el 65% -por debajo de esta cifra supone que las tareas administrativas consumen demasiado tiempo– y el 75%.
Según dicho estudio, las entidades más productivas han sabido explotar los tres ejes de mejora del rendimiento siguientes:
1/ Proporcionar al cliente la posibilidad de la autogestión de operaciones básicas (retirada e ingreso de efectivo, cheques). Los bancos esperaban que la generalización de los cajeros automáticos redujera las operaciones de ventanilla, que se han mantenido sin embargo relativamente estables en cuanto a número –menos de un 6% anual en los mejores casos en Norteamérica-, salvo para la retirada de dinero y la edición de extractos. En Estados Unidos, algunas entidades han conseguido aumentar estos niveles de autogestión gracias a una nueva generación de cajeros automáticos (Automated Deposit Terminals) desde los que se realizan entre el 70% y el 80% de las operaciones de ventanilla.
2/ Otras innovaciones tecnológicas importantes son las herramientas de ayuda al trabajo de ventanilla. Reconocimiento inmediato de los clientes mediante lectura de su tarjeta de crédito o de débito –¡15 segundos de tiempo ahorrados de media!. En contraposición al caso anterior, esta herramienta está generalizada en Canadá, pero no en Estados Unidos –lectura óptica de los cheques ingresados, Teller Assistance Unit (ahorro de 20 segundos y del 10% de los costes en la gestión de dinero en efectivo).
3/ Finalmente, la productividad de las sucursales incrementa con la integración de las tareas del personal: acceso directo a las herramientas de CRM (gestión de la relación con el cliente), consiguiente simplificación del cumplimiento de los formularios y de tareas administrativas (back office), mejora de los procesos de tratamiento de demandas simples y, sobre todo, más recurrentes (peticiones de extractos, cambio de datos, etc..).
