Siete de cada diez mayores (más de 65 años) en España no son usuarios de la banca en línea. Desgraciadamente, este comportamiento choca frontalmente con la estrategia de la banca: cerrar sucursales y aumentar la digitalización. Este 2021, en España han bajado la persiana cerca de 1.700 oficinas de los cuatro grandes bancos españoles (Santander, BBVA, CaixaBank y Sabadell), los cuales han reducido en un 13% su red de sucursales. “Esto impacta en un grupo importante y silencioso de la sociedad, la gente mayor, que poco a poco van quedando excluidos de un sistema económico y financiero en constante evolución, sin que la banca proporcione una respuesta adecuada a este grupo de interés”, advierte Elisabet Ruiz-Dotras, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC y experta en educación financiera.
Para un 83% de las personas mayores (más de 65 años) en España, la atención personalizada es el canal preferido a la hora de realizar gestiones bancarias, mientras que internet y la atención telefónica se sitúan como los peores, según el informe Mayores UDP 2020. Con cada vez más sucursales cerradas, horarios reducidos de atención, una España vaciada de oficinas bancarias (también en las ciudades), un uso mayoritario del dinero en metálico y pocas habilidades digitales, los mayores se han visto excluidos por la banca. “La banca en línea y la gestión de la operativa bancaria a través de un smartphone o cualquier dispositivo electrónico conectado a internet han alejado todavía más de la educación financiera a la gente mayor o a personas sin recursos, sectores que han quedado excluidos doblemente: por desconocimiento de las tecnologías y por falta de conocimiento financiero”, afirma Ruiz-Dotras.
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Mujer de setenta años y con nivel adquisitivo medio-bajo, la más excluida
El perfil mayoritario del “no usuario de la banca en línea” es el de una mujer de más de setenta años que vive sola y que tiene estudios primarios y una capacidad de gasto equilibrada o insuficiente. Entre las principales razones están la falta de conocimientos, la carencia de ordenador o tableta y la inexistencia de conexión a internet. “Los problemas se agravan para determinados perfiles, como mujeres mayores y personas con bajos salarios, que presentan unos niveles de educación financiera inferiores a los del resto de la población”, explica Ruiz-Dotras.
“Prefieren el metálico porque para ellos es una medida de control y conciencia del gasto. Como muchos de ellos no están digitalizados, no les es fácil tener este registro“
Según el Banco de España, el cierre de oficinas deja a 1,3 millones de personas en situación de “vulnerabilidad en el acceso al efectivo”, porque “podría dificultar el acceso al efectivo en un segmento de población que lo usa como medio de pago principal o único”. Según esta entidad, más de la mitad de los mayores de 64 años prefieren el dinero en efectivo a la tarjeta. “Prefieren el metálico porque para ellos es una medida de control y conciencia del gasto. Como muchos de ellos no están digitalizados, no les es fácil tener este registro“, apunta la experta.
Un cliente que no interesa: pensionista y con poca capacidad de ahorro
Aunque la pandemia empujó a gran parte de este sector a aprender a marchas forzadas, hoy seis de cada diez mayores de 65 años usan internet. El uso y la habilidad son cosas diferentes, y más en materia financiera. Solo el 6,5% de los mayores de 65 años cuenta con habilidades avanzadas en materia de internet, según datos extraídos de Eurostat. Un 27% de los encuestados que no usan internet afirma que hacer gestiones cotidianas a través de internet o de una máquina les supuso un obstáculo que no pudieron superar. Este porcentaje sube hasta casi el 60% (58,9%) entre quienes tienen una capacidad de gasto insuficiente.
“Los mayores, ya sea por falta de formación, medios o motivación, no son digitales. Esto ha provocado que se conviertan en un tipo de cliente que no es relevante para las entidades bancarias”, advierte Ruiz-Dotras, que detalla: “La rentabilidad de la banca pasa por el cliente digital, porque reduce mucho los costes de infraestructura y personal. Este tipo de cliente tiene pensiones que no generan ingresos a la banca. En general, les queda poco para ahorrar o invertir porque la mayor parte del dinero se lo gastan durante el mes”.
Los derechos de los vulnerados
Europa ya ha alertado de la vulnerabilidad financiera. En un documento, la Comisión Europea advierte de que los derechos de los usuarios bancarios vulnerables deben ser tema de especial protección por parte de las entidades en el contexto de la digitalización de los servicios financieros. Preguntados sobre qué creen que deberían hacer las entidades bancarias para mejorar las gestiones, el 64% de los mayores considera que se debería mantener algún tipo de asistencia presencial, y el 39% reclama establecer horarios específicos para grupos de personas mayores.
Para Ruiz-Dotras, también investigadora del grupo DigiBiz (Digital Business Research Group) es necesario incidir en la educación financiera de todos los ciudadanos, especialmente los excluidos, y ofrecer un buen asesoramiento financiero personal. “Hoy en día, un ahorro en una cuenta a tipo fijo ya no es una opción para obtener una renta adicional a la pensión de jubilación. Es necesario invertir en productos con mayor o menor riesgo y adaptados al perfil de cada individuo para garantizar mínimamente un ingreso adicional, pero para ello es necesario tener determinados conocimientos financieros que les permitan ahorrar, establecer un plan de jubilación adaptado a sus necesidades o adquirir productos financieros óptimos para cada situación personal”, concluye la experta.
