Por Juan Antonio Vázquez, Professional Services Project Manager en UNIT4 Ibérica.
Pido disculpas a aquellos que consideren que el título es excesivamente melodramático, pero es evidente que los momentos actuales no son los adecuados para emplear medias tintas.
La consabida frase castrense “vencer o morir”, lema del ejército de Esparta y utilizado también por las legiones romanas, debería ser para los despachos profesionales un lema que hoy día podrían abrazar como propio.
Atrás quedó la época en que los despachos profesionales, influidos por el elevado número de demandantes de sus servicios, podían permitirse ciertos lujos en su relación con clientes. La otrora desequilibrada oferta y demanda, así como los tiempos de bonanza económica, permitían entre otras unas tarifas impensables hoy en día y crecimientos muy significativos.
Hace tiempo que las reglas del mercado han cambiado. Por tanto, el nuevo escenario económico nos obliga, en términos absolutos, a ser mucho mejores que la competencia, no tan solo a la hora de luchar por la captación de clientes, sino por la retención de los que ya tenemos, a los que con mayor o menor frecuencia e intensidad (eso todos lo tenemos claro) les surge la duda respecto a si es el momento adecuado para tantear un posible cambio de proveedor a fin de obtener una mejora de servicio y/o un ahorro de costes. Seguro que no falta quien, desde dentro o desde fuera de nuestro cliente, siembre la semilla para que esa duda germine.
En una pugna natural por los clientes, es evidente que quien posea mejores cualidades y herramientas participará en mejores condiciones sobre el terreno de juego como un competidor aventajado. Esta reflexión, por otro lado tan evidente, se puede constatar en muchos escenarios de lucha ysupremacía empresariales, no sólo en el campo de la industria y distribución, sino también en el ámbito de los servicios. Todos conocíamos empresas que han ido desapareciendo como consecuencia de esa falta de adaptabilidad, muchas de ellas incluso contaban con un regio pasado.
Y es que en los tiempos actuales no basta con ser bueno, tenemos que ser mejores.
La cuestión es: ¿Creemos que en las condiciones actuales somos “buenos” o “mejores”? (Prefiero no pensar que la respuesta pueda ser una opción distinta).
Nuestros clientes deben quedar convencidos de que el hecho de no estar con nosotros les supone prescindir de importantes ventajas operativas que no justifican en absoluto la cuantía económica que se puedan ahorrar a través de un cambio del proveedor de servicios.
Evidentemente, no debemos dejar de lado que en la relación proveedor-cliente el factor precio es una variable que, al igual que la calidad del servicio, siempre ha de tenerse en cuenta para estabilizar la ecuación. Traslademos esta disertación a un plano más próximo al sector de despachos profesionales y formulémonos estas preguntas:
Bloque A
¿He podido reducir mis costes operativos, sin sacrificar la calidad de servicio prestado, en la misma proporción en que me he visto obligado a ajustar mis honorarios para ser competitivo?
¿Mi modelo de negocio me permite ofrecer servicios de alto valor añadido a un precio competitivo?
¿Puedo reorientar mi negocio y hacer más foco en la captación de clientes no tan sensibles al factor precio?
¿Mis clientes perciben mis esfuerzos por adaptarme a los nuevos retos tecnológicos y con ello trasladarles ventajas competitivas?
¿El personal del despacho tiene cultura de adaptación al cambio?
Bloque B
¿Continúo realizando manualmente procesos repetitivos, consumiendo recursos de la organización, sin que estos procesos aporten valor a la compañía?
¿Estoy empleando el tiempo de mi personal en realizar tareas que no forman parte de la actividad intrínseca de mi negocio?
¿La infraestructura tecnológica de mi despacho es anticuada?
¿En mi despacho los documentos en papel son imprescindibles?
¿Continúo utilizando alguna aplicación sin el respaldo del fabricante ya que “como me funciona, a mí ya me vale”?
Si como respuesta mayoritaria a las preguntas del bloque A obtenemos un NO y a las del bloque B un SÍ, francamente tenemos un problema (más si son todas NO y SÍ respectivamente). Que cada cual haga su autocrítica a modo de examen de conciencia profesional.
Dependiendo del resultado obtenido, éste debería reforzar la convicción sobre una buena orientación de nuestra organización en la dirección de ser competitivos o, en cambio, identificar como algo necesario un golpe de timón a nuestra embarcación-empresa, introduciendo en la organización los cambios necesarios, de forma que podamos orientarla hacia la ola de la competitividad antes de que esta nos arrastre a la escollera.
Sin duda, las compañías que en estos momentos de crisis requieren introducir cambios en sus sistemas productivos, cuando además nuestro presupuesto de inversión es tan ajustado (¿tendiendo a cero?) deberán abordar la gestión del cambio según sus necesidades y posibilidades reales. Hay que pisar con los pies en el suelo, plantear soluciones flexibles, sin arriesgadas inversiones iniciales, y que a la vez no provoquen una disrupción en nuestro negocio. Todo ello, aunque no es tarea fácil, tampoco es imposible: se trata de convertir el mayor número de SÍ en NO y viceversa.
Por supuesto, será determinante el punto de partida en que nos encontremos para adoptar las medidas que mejor se ajusten a nuestra estrategia empresarial, nuestra forma de entender el negocio, teniendo en cuenta nuestra singularidad y capacidades.
De esta forma se determinan los pasos que deben seguirse y las medidas que adoptar: revisión y automatización de procesos (reducir papel y tareas manuales repetitivas) o el cloud gestionado son sólo algunas de las soluciones que pueden incidir de forma directa a eliminar costes y riesgos, mejorando de forma ostensible el nivel de competitividad del despacho.
Nadie dispone de fórmulas magistrales que sean extensivas a todas las compañías, pero lo que sí es evidente es que estamos inmersos en una evolución tecnológico-social a la que es imposible dar la espalda sin que nos ocasione graves consecuencias. ¿Os imagináis a un profesional hoy día sin móvil o sin acceso a Internet? Salvando las distancias comparativas, los despachos profesionales no pueden seguir operando como prácticamente lo hacían 20 años atrás. Las reglas de juego han cambiado y hay otros jugadores que, habiéndolo interpretado así, ya operan para explotarlas al máximo.
Ahora queda lo más difícil: reflexionar y asumir que debemos acortar gradualmente las distancias entre nuestra posición y la dirección óptima y por supuesto, iniciar la andadura. Facta, non verba (“hechos, no palabras”).
