La farmacia está jugando un importante papel desde que comenzara la pandemia, haciendo frente a unas circunstancias críticas tanto desde la propia oficina de farmacia, como desde los laboratorios farmacéuticos. El último año ha supuesto un punto de inflexión en la transformación digital de las farmacias, las cuales han pasado de ser el punto para el suministro presencial, a tener que adaptarse al nivel de digitalización del consumidor el cuál reclamaba una atención en cualquier momento y lugar, un servicio más eficaz, una experiencia personalizada y con un mayor valor asistencial. “Los consumidores buscan información en internet de farmacias, medicamentos o enfermedades. La pandemia no ha hecho más que acelerar un cambio que se preveía durase años. Y es que solo en el 2020 las farmacias han tenido que adaptarse y dotarse de herramientas tecnológicas para llegar a los clientes existentes y captar a otros nuevos, facilitarles información, fidelizarlos y darles asistencia. Y todo ello, ha ayudado a incrementar sus ventas”, explica Xavier Mercadé, Director General de España de Top Farma, empresa del grupo Top Doctors especializada en la transformación digital de las farmacias.
El incremento del uso de la tecnología ayudará a conocer mejor a sus clientes, y unir el valor del entorno físico y digital para atraer a los pacientes y fidelizarlos
Desde Top Farma, hacen un recorrido por las tendencias y avances en el sector farmacéutico que ayudarán a las farmacias a convertirse en un negocio digital en el 2021.
1. Venta online vía Marketplace o web
La venta de productos en las farmacias se ha vuelto multicanal con la irrupción de la digitalización impuesta por la COVID19. Y es que esta diversificación de los canales de venta y distribución a ayudado a mantener los negocios en funcionamiento. De hecho, mientras que la venta de productos farmacéuticos en el punto físico de venta ha caído en el último año un 6%, afectando especialmente a la venta de productos healthcare que descendieron un 12%, la venta por internet ha crecido exponencialmente y los productos de farmacia y parafarmacia han incrementado sus ventas un 67% interanual. “Es recomendable que las farmacias apuesten por Internet para llegar al cliente. Esto puede hacerse de dos maneras, bien a través de un marketplace que aporte visibilidad a los productos siendo una fórmula sencilla, pero en la que tendrán que competir por precio, lo que los llevará a vender sin margen a medio plazo. O bien, a través de su web, pero para que esta segunda fórmula tenga éxito la farmacia tiene que especializarse, aportar valor farmacéutico, conseguir visibilidad y generar una relación con el cliente con contactos sistemáticos”, explica Mercadé.
2. Contar con un CRM y marketing
El cliente digital está acostumbrado a estar informado las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ello, es importante que, desde la farmacia se lleve a cabo una relación proactiva con el cliente. El uso de un CRM es importante para poder obtener el mayor número posible de datos del paciente, de tal manera que, desde la farmacia, se pueda dar una asistencia personalizada, y por lo tanto incrementar el valor añadido. Estos datos, además serán fundamentales para poder llevar a cabo una comunicación con el cliente más eficaz. “Es recomendable apostar por herramientas digitales para la relación con clientes, que les permita aportar valor farmacéutico, dar información clara de los productos, de los tratamientos y de las patologías para que su cliente pueda informarse con información veraz y acreditada. Además, debe informarse del estado del proceso de compra al cliente en tiempo real, con una visibilidad clara”.
3. Presencia en una plataforma
La visibilidad es una de las principales claves para tener éxito. Una de las formas más efectivas para ganar visibilidad es tener presencia en una plataforma de farmacias, para llegar a clientes potenciales de la zona donde está ubicada. De esta forma, se ayuda a fomentar la presencia de los canales online y offline. Además, es recomendable dar la oportunidad a los clientes de valorar el servicio, para que cualquier usuario, actual o futuro, pueda conocer los ratios y comentarios dados por clientes, tras haber tenido una relación real con el servicio farmacéutico. Y es que todavía hoy el 68% de las farmacias aseguran no medir el grado de satisfacción de los clientes, tal y como apuntan los datos de Shoppertec, y conocer el feedback de los clientes es clave para los negocios.
4. Punto de atención médica inteligente
Las farmacias, como punto promotor de salud, debe ayudar a los pacientes a conocer su estado, y, por lo tanto, ofrecer una visión asistencial completa. Para ello, es recomendable contar con información médica dentro de la propia farmacia, sin necesidad de desplazarse a un hospital. Actualmente existen sistemas que ayudan a capturar y transmitir los datos vitales de los pacientes para realizar un prediagnóstico médico en cualquier lugar de forma fácil y rápida. O bien, cabinas que permitan realizar una teleconsulta con un especialista desde la propia farmacia. “La tecnología proporciona información fundamental y permite una conectividad entre médico-paciente-farmacia que es fundamental para poder dar después consejos a cada cliente o paciente. El know-how y la especialización es una de las grandes tendencias que harán que las farmacias ofrezcan un servicio más eficaz y de mayor calidad”, explica Xavier Mercadé.
5. El Big data
La tecnología genera gran cantidad de datos de usuario y de comportamientos que permiten mejorar el trabajo de los farmacéuticos y por lo tanto ofrecer una mejor experiencia al paciente. Gracias al análisis de datos, las farmacias pueden multiplicar su conocimiento para poder realizar una labor asistencial más especializada, con un mayor conocimiento del paciente, y al mismo tiempo realizar una gestión más ágil y sencilla. Conocer la evolución de los principales indicadores del negocio farmacéutico ayuda a tomar decisiones basadas en las estadísticas de la propia farmacia mediante un proceso digitalizado. Por último, todos estos datos son fundamentales para la posterior investigación.
6. Incrementar el conocimiento del producto y de la patología
Uno de los beneficios de la digitalización es que permite aumentar la eficiencia en los diferentes procesos, actividades y tareas. Contar con una mayor información y datos, permite al farmacéutico ofrecer una atención más personalizada al cliente, dispensar el fármaco ofreciendo un mayor detalle de este, así como los mejores consejos para un caso concreto, de un modo hiperespecializado, veraz y acreditado.
