Salesforce.com fue pionero en anunciar “el fin del software” y parece que su augurio se va cumpliendo. Cada vez más empresas se apuntan a este modelo de comercialización bajo demanda… a este ritmo ¿Cuándo veremos cumplido este pronóstico: el fin del modelo de licencias, instalación y actualización tal y como lo conocemos hoy día?
No sé si se puede decir que va a ser tan absoluto ni tan inmediato. Es un modelo que encaja para cierto tipo de aplicaciones, para cualquier empresa que quiera dejar en gastos operativos el software, en vez de en la parte de inversión y amortización de activos, que es lo tradicional. Pero tampoco se pretende que todo el software vaya a ser on demand. Obviamente, hay un gran auge, hay muchas empresas que se están metiendo en esto, como Google, como Amazon, además de Microsoft, IBM, Oracle, HP, etc. Ello hace validar nuestro modelo y nuestra concepción, pero es difícil decir cuando se impondrá definitivamente. Aunque la tendencia camina por ahí. Analistas como Gartner dicen que en el 2012 un 60% de las consultas de atención al cliente se harán directamente en el cloud en Internet. Es una cifra que nos indica la dirección que está tomando el mercado en esta área. La misma consultora estima que el mercado del SaaS o cloud computing crecerá a un ritmo medio anual del 19,4% hasta 2013, muy por encima del crecimiento del 5.2%. Además, la predicción es que SaaS o cloud computing engloben un 25% del mercado total de software para el año 2011.
¿Qué diferencia hay entre el concepto de software como servicio, en inglés Saas, y el de cloud computing?
Son muy similares. En parte es rebautizar los conceptos que ya existían, pero si somos un poco puristas, cloud computing se refiere a tener sistemas 100% on demand, accesibles por Internet, ‘multitenant’ escalables y basados en una única macroinfraestructura tecnológica que explota metadatos para la personalización de cada cliente. En cuanto al software como servicio, hay algunas aplicaciones que cumplen ese perfil, pero el cloud compunting es ir más allá y tener mucha apertura a webservices, a poder hablarse con otros servicios web, ser interoperables y así fomentar la colaboración.
¿Cómo explicaría a una pyme española sin demasiados conocimientos técnicos en qué consiste este modelo?
Tenemos una arquitectura que denominamos ‘multitenant’, cuya traducción sería algo así como ‘multiinquilino’. Nuestro modelo tecnológico es como un edificio de oficinas, en el que, quien se suscribe a Salesforce, tiene su despacho, pero no tiene que preocuparse de las tuberías para el agua o gas, ni contratar la luz o poner un ascensor, etc. Son todos servicios compartidos que están a disposición de una única infraestructura que luego cada usuario puede personalizar. Esta arquitectura es muy diferencial, es lo que garantiza la agilidad de innovación que tenemos; y uno de los sectores que realmente lo puede explotar es el de las pymes.
¿Y cómo una pyme puede suscribirse y empezar a utilizar los servicios de Salesforce.com?
Lo primero que tiene que hacer una empresa española, ya sea pequeña, mediana o grande, es ir a nuestra página: www.salesforce.com/es. Lo primero que verán a la derecha es un botón que pone prueba gratuita, que es donde los usuarios pueden suscribirse a un entorno de prueba durante 30 días. Ahí podrán empezar a explotar las funcionalidades básicas: una agenda comercial, la posibilidad de grabar sus cuentas y sus contactos, la posibilidad de colaborar y hacer emailings a sus bases de clientes, gestionar su atención al cliente, sus actividades de marketing. Con esta pequeña prueba, lo que se puede hacer es ver la flexibilidad de la aplicación, las posibilidades que se les brinda y familiarizarse un poco con nuestra oferta. Luego tenemos nuestras especificaciones como Google Apps para Salesforce, que está incluida en la licencia y que te permite explotar las hojas de cálculo, los documentos de Google Apps de una forma muy sencilla directamente integrada con Salesforce.
¿Qué ocurre con los datos de una empresa que decide dejar de utilizar Salseforce?
Los datos son siempre propiedad del cliente. Hay dos opciones, dependiendo de la edición de licencias que tengas. Una versión de licencias (Enterprise Edition) incluye ya un back up gratuito. Si no, para un pequeño hostest la licencia Professional y las otras versiones incluyen un servicio de back up de Salesforce. Consiste en que semanalmente, Salesforce te proporciona una dirección FTP, desde donde descargarte todos tus ficheros, integrarlos en tu base de datos en local, o simplemente cargar cada semana. En caso de que un usuario se dé de baja, en ese momento se le da todos los datos que tiene, pero además tiene ese servicio de back up semanal que puede explotar en adelante.
¿Cuáles son las principales compañías que confían en ustedes en España?
Tenemos referencias tan conocidas como Infojobs y Panda Security, pero también entre las pymes tenemos cabida de sobra, porque lo que da nuestro modelo de cloud computing es mucha flexibilidad. Como es un modelo de pago por uso y de suscripción a una licencia -que no requiere comprar un software e instalarlo uno mismo ni provisionar máquinas, etc.- ofrece mucha flexibilidad para que empresas unipersonales y muy pequeñitas, hasta medianas y grandes, puedan fácilmente suscribirse al servicio y explotarlo.
¿En este segmento pyme, cómo afecta a Salesforce.com la decidida estrategia de más y más compañías, entre ellas Microsoft, de ganar clientes con sus modalidades de pago por uso?
Nuestra diferencia frente a otros competidores es que nacimos exclusivamente de este modelo de cloud computing hace aproximadamente 10 años. En el año 99 se fundó la empresa y nuestra vocación siempre ha sido proveer un servicio en el que la empresa se suscribe y no tiene que contratar ningún hardware ni software. Nuestra ventaja es nuestra filosofía, nuestra manera de ser de empresa basada 100% en Internet. No hacemos nada más, no vendemos ningún software tradicional que tengas que instalar en tus máquinas. Esa visión nos da una ventaja desde el punto de vista de la innovación. Llevamos 10 años en esto, hemos lanzado 29 versiones diferentes, tenemos datos extensivos sobre el uso de nuestras aplicaciones por nuestros clientes, con lo que somos muy capaces de sacar mejoras en la usabilidad. Lanzamos aproximadamente tres versiones por año, coincidiendo con cada temporada. Acabamos de lanzar la Summer 09′ y con anterioridad habíamos sacado la Spring 09′.
A pesar de que se habla mucho del ahorro de costes que esta modalidad aporta en época de crisis, ¿cree que estos tiempos benefician la apuesta por estas nuevas modalidades o vuelve a las empresas más conservadoras?
Yo creo que es una gran oportunidad, principalmente porque licenciamos desde el primer usuario para una empresa que quiera empezar. Se ve que hay una caída de la demanda en general en el mercado; eso puede afectar mucho a los proveedores de software tradicional, donde el arranque de un proyecto puede tener un coste muy elevado. Sin embargo, en este caso, puedes provisionar tres, cuatro, siete puestos, lo que necesites, y si al cabo de un año tienes que dar de baja algún usuario, puedes siempre ajustarlo a tu uso real. Eso es lo que proporciona el pago por uso. Porque las empresas, aunque estemos en crisis, seguimos teniendo necesidad de gestión de datos, de procesos comerciales y de negocio. No porque estemos en crisis se esfuman estas necesidades, al contrario, ahora hay más necesidades de gestionar mejor la fuerza comercial, que se venda mejor y más inteligentemente; también temas de recobros, que se haga un seguimiento exhaustivo de nuestras cuentas por cobrar. Con lo cuál, los sistemas de gestión, desde la parte del CRM a las aplicaciones de negocio, siguen siendo muy necesarios. Lo que es quizá muy diferencial de Salesforce y lo que nos hace seguir teniendo una demanda muy fuerte es que se puede solamente dimensionar los usuarios que uno necesita, mientras que un software tradicional necesitaría un mínimo de 50 usuarios.
Su plataforma corría sobre Linux pero hasta hace poco no comercializaban sofware libre….Ante la presión del auge del código abierto, su compañía ha lanzado una versión gratuita de Force.com ¿en qué consiste?
Básicamente es una versión reducida en cuanto a aplicaciones (una sola aplicación) y número de usuarios. Esta versión es para fomentar lo que llamamos Force.com, que es nuestra plataforma de desarrollo. Imagínate que quieres Salesforce para una aplicación nueva, por ejemplo, para gestionar incidencias en el campo, porque tienes unos repartidores que van a repartir mercancías y quieres hacer un seguimiento de las rutas y las actividades que hacen. Eso es un tipo de aplicación para el cuál no necesitas ningún modelo de datos con la causística que te da el CRM estándar, sino que tú puedes desarrollarlo. Y cuando hablamos de desarrollarlo, hablamos de configurarlo en Salesforce. No tienes que escribir código, salvo en una pequeña parte de la aplicación, que podría ser necesario. Esta versión es para fomentar el uso para empresas que tengan ese requerimiento de crear una aplicación, para un número reducido de usuarios y un número de aplicaciones limitadas también. No obstante, la versión de Salesforce ‘Force.com Free Edition’, con 100 usuarios force.com, sólo está disponible actualmente en Estados Unidos, aunque se planea que esté extienda a otros países más adelante.
Hace poco se anunciaba el CRM Mobile de SalesForce.com para iPhone OS 3.0. En este mercado móvil, ¿hacia a donde tiene planeado moverse la compañía, cuál es la estrategia en este sentido y cómo puede beneficiarse del auge de las comunicaciones móviles y los profesionales remotos?
La parte de la movilidad es algo que fletamos ya hace varios años. Soportamos cada vez nuevas versiones para iPhone, Blackberry y Windows Mobile. La filosofía básica de nuestra estrategia de movilidad es que cualquier aplicación que diseñes y definas en Salesforce, además de definir qué campos quieres, qué entidades y objetos, qué reglas de validación y lógica, qué flujos de trabajo, etc., tú mismo también la puedas habilitar para qué dispositivos quieres publicar esa aplicación y cómo quieres que se visualice en el dispositivo. Nuestra estrategia fundamental es fomentar la usabilidad, y que sea accesible desde la Blackberry y el iPhone para tareas como consultar algún dato de cliente, grabar una llamada a una ficha de cliente o vincular un email que llega al inbox del iPhone con un contrato o una reclamación. Con lo cuál, básicamente es explotar las posibilidades de la plataforma de Salesforce sin ningún cargo adicional.
Antes ha mencionado Google Apps, la alianza que tienen con el buscador viene de largo, ¿Se avistan otras formas de colaboración?
Sí claro, también tenemos una integración con Google Add Words y esto es muy interesante para las pymes. Básicamente, esta aplicación ofrece la posibilidad de publicitar palabras clave en Google, para que cuando un usuario busque una palabra clave, salga patrocinado el link, se pinche, y así generar tráfico a demanda de tus productos. La integración consiste en que, cuando el usuario pincha en la palabra clave que le dirige a un formulario en donde puede comprar productos o solicitar más información, esta acción se integre automáticamente con Salesforce para generar un cliente potencial. De tal manera que luego, en el proceso de gestión comercial de alta de ese cliente, pueden ver claramente cuánto han invertido en Google Add Words y qué retorno han obtenido. Es decir, cuántos de los links que les llega a través de las palabras clave, resultan en compras reales y cuánto de rentable resulta esa compra que están realizando. Así, la aplicación te permite explotar la parte de Google para generar demanda y luego integrarlo en los procesos comerciales de Salesforce.
Hace como unos seis meses también se anunció una especie de colaboración con Facebook según la cuál, la red social iba a incorporar nuevas herramientas comerciales de Salesforce.com, ¿en qué consiste esta coloración? ¿Planean otras estrategias en redes sociales?
Definitivamente se planean más cosas en redes sociales porque también tenemos una integración con Twitter, que es otra red social basada en el envío de mensajes cortos. La alianza con Facebook consiste en que nos integramos con los APIs de Facebook para poder enriquecer aplicaciones de CRM y aplicaciones de negocio enlazando a esa red social. Te doy un ejemplo. Hoy por hoy la gente ya no recurre a la web de la empresa ni a sus servicios para hacer consultas sobre sus productos. Lo primero que hacen es ir directamente a Google, buscar un foro, o meterse en Facebook y publicar una consulta. Luego le llegan respuestas de su red social, especialmente de las personas que son expertos en esos productos o servicios que les puedan aconsejar. Con la integración entre Salesforce y Facebook, lo que se pretende es que el usuario de atención al cliente no esté encerrado en el conocimiento interno de la empresa, sino que pueda explotar todas las conversaciones y todas las opiniones que están ocurriendo en esa red social. De tal manera, que si yo tengo un producto de tecnología y los usuarios se están quejando de que no pueden configurar ese producto -ese ordenador, ese router o lo que sea-, el que está en el Service Center puede ver esa queja, contestarla y atender a esa persona. Y la información que le parezca relevante, puede incorporarla a la base de conocimiento de la empresa simplemente de un botonazo, para así ir enriqueciendo el conocimiento interno a acerca de sus productos y servicios.
¿Ésto no atenta un poco contra la privacidad? No sé si la mayoría de los usuarios de Facebook conoce que lo que se habla y discute en la red social, luego es analizado…
Cada usuario, cuando entra en Facebook es libre de poner su perfil de seguridad como quiera, más privado o abierto al mundo entero. Puede elegir quién ve su perfil, quién puede ver las conversaciones que genera, etc. Pero también se crean comunidades de Facebook como Club Carrefour, y ahí se juntan clientes y comentan cosas sobre los productos y servicios de Carrefour. Si es una comunidad pública, cualquiera que se conecta entiende que es dominio público. Además, el enfoque principal es bidireccional. No solamente la empresa se beneficia de lo que se diga de ellos en Facebook, sino que la empresa puede ser un participante más en la conversación, devolver conocimiento a la comunidad y comunicar sobre una opinión o consulta que se haya publicado. Tenemos otro producto muy vinculado a esto que se llama Facebook Ideas. Esta aplicación permite a las empresas- y aquí tenemos muchas referencias importantes como Dell y Starbucks- que ellos publiquen una web, con el motor de Salesforce detrás, la cual ofrece a los usuarios la posibilidad de votar sobre ideas, proponer ideas nuevas y comentarlas. Así, una empresa tiene la posibilidad de conocer su comunidad de usuarios más apasionados, sin necesidad de tener 20 managers de producto vigilando todas las conversaciones. Simplemente se hace un filtrado natural de las mejoras o peticiones más relevantes que vota la comunidad.
